А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Все, что нужно знать, чтобы бизнес выжил и давал доход в условиях России" (страница 19)

   Глава 25
   Алгоритм: компания – клиент!

   Как разработать, создать и внедрить успешную систему обслуживания клиентов, для того чтобы ваши клиенты воспринимали вашу компанию как единственно им нужную. Я предлагаю вам использовать простой алгоритм:
   1. Превосходный сервис.
   2. Улучшение всех точек контакта с клиентами. Визуализация точек.
   3. Написание «продающих» текстов и коммерческих предложений.
   4. Превосходный дизайн.
   5. Успешная реклама для клиентов – АИДА.
   6. Стимулирование клиентов.
   7. Бонусы, скидки и подарки. Арсенал для лояльности клиентов.

   Превосходный сервис

   Что такое сервис, предприниматели понимают каждый по-своему. Это может быть обслуживание клиентов и покупателей с предоставлением бонусов и подарков, на что клиент не рассчитывал.
   Аксиома хорошего сервиса – предоставление клиенту большего, чем он ожидал, неожиданно и в непредсказуемой форме. Основные преимущества превосходного сервиса состоят в следующем:
   ● Увеличение объема продаж и рост прибыли.
   ● Более частые покупки.
   ● Расширение покупательской базы и привлечение новых покупателей.
   ● Уменьшение маркетингового и рекламного бюджета.
   ● Сохранение покупателей.
   ● Повышение репутации компании.
   ● Победа в конкурентной борьбе.
   ● Завоевание лояльности покупателей.
   О лояльности нужно сказать больше. Возможно, только лояльность ваших покупателей может спасти вашу компанию в кризис. Новые покупатели могут не «добраться» до вашего продукта. Лояльность – это ваша месть конкурентам и барьер для их выхода на ваш рынок.
   Сервис как конкурентное преимущество
   В наших условиях конкуренции одним из решающих факторов выживания компаний становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Судя по делам многих компаний, повышение их сервиса становится одним из самых эффективных инструментов увеличения продаж и прибыли. Это сильное преимущество!
   Качественный сервис является очень эффективным при продажах ваших продуктов и услуг. Посмотрите в магазинах бытовой техники – все полки заставлены однотипной продукцией известных брендов. Множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Как много продавать, не усиливая сервис? Для многих компаний это единственное и эффективное преимущество в работе. Самый простой способ создать у покупателей доверие к вашей компании – это усилить качество обслуживания, что и является конкурентным преимуществом. Здесь соглашусь с Т. Питерсом в том, что такое преимущество не вечно, не является постоянным. Чтобы все время опережать конкурентов – включите креатив и всегда создавайте дополнительный сервис, разнообразный, как настроение у женщин.
   Один знакомый автодилер говорил мне, что его цель – это восторг покупателя. «Я ясно вижу, что хотя мы, как и другие продавцы автомобилей, много тратим на рекламу и продвижение, но имидж наших машин по большому счету складывается из рассказов и рекомендаций покупателей. Какую марку машин ты возьмешь, очень зависит от мнения твоих родных, друзей и коллег». Тут я сразу вспомнил, что последнюю машину выбирал, руководствуясь отзывом друзей.
   Александр, менеджер по работе с клиентами компании производителя замороженных морепродуктов, также рассказывал, что и в его отрасли рынок близился (до кризиса) к насыщению. Компания всегда продавала только качественные продукты. Однако другие компании продают морепродукты не хуже и примерно по тем же ценам. Поэтому выход нашли только в сервисе – стали продавать обслуживание.
   Если вы решили поднять свой сервис, то что необходимо сделать в первую очередь?
   Во-первых, без участия вашего руководства организовать сервис трудно.
   Во-вторых, необходимо достаточное финансирование сервиса. Нет ресурсов на сервис, нет сервиса, нет лояльности, нет покупателей и т. д., до того, что уже нет прибыли. А значит, «ку-ку» – пора покидать рынок.
   В-третьих, нужно постоянно обучать работников. Многие просто не понимают, что такое сервис и зачем он вообще нужен. Как вы догадываетесь, сотрудники к этому не стремятся. А что хуже – многие руководители сервисное обслуживание только декларируют. Еще плюс один в зачетку неумной компании.
   В-четвертых, отношения внутри компании и участие всех работников в деле создания сервиса. Любой работник, от бухгалтерии до высшего командного состава, должен понимать, что его работа отражается на восприятии покупателями сервиса и его качества.

   Точки контакта и визуализация

   Как я уже говорил, важны точки контакта с покупателями и клиентами. Что имеется в виду? Приходя в офис компании, вы имеете дело с самыми разными точками контакта.
   Начиная от расположения офиса, его географии, парковки для вашей машины, охраны на входе, самого офиса, секретаря и т. д. Вам нужно сделать список всех таких точек. Это важно, так как все вместе, эффект воздействия всех точек контакта, как раз и повлияет на решение потенциального покупателя – будет он работать с вашей компанией или нет?
   Перечислю возможные точки контакта:
   ● Дизайн и оформление вашего офиса.
   ● Туалетные комнаты.
   ● Переговорные.
   ● Внешний вид сотрудников.
   ● Коммуникации между сотрудниками.
   ● Наименование компании (громкое и/или оригинальное имя).
   ● Логотип. Фирменный стиль (отличный, завлекающий дизайн).
   ● Внутреннее оформление. Оформление витрин и окон.
   ● Часы работы. Дни работы.
   ● Наружное оформление.
   ● Стиль общения по телефону.
   ● Стиль приветствия и завершения разговора (для всех сотрудников).
   ● Автосообщения при дозвоне и ожидании на линии.
   ● Адресная база потенциальных клиентов.
   ● Программы повышения лояльности клиентов.
   ● Еженедельная (ежедневная) адресная рассылка писем.
   ● Бесплатный телефонный номер («горячая линия»).
   ● Подарки. Много разных, не жадничайте.
   ● Каталоги.
   ● Адресная рассылка поздравительных открыток. Чем чаще, тем лучше.
   ● Буклеты. Буклеты в электронной версии (в PDF).
   ● Бесплатные демоверсии.
   ● Бесплатные образцы.
   ● Онлайн-деятельность (сайт, форумы, почта).
   ● Взаимоотношения с медиа, PR.
   ● Собственные маркетинговые исследования.
   ● Обслуживание. Послепродажное обслуживание.
   ● Гарантии качества.
   ● Истории ваших успехов.
   ● Специальные мероприятия, выставки, конкурсы.
   ● Подарочные сертификаты.
   ● Колонка в профильных печатных изданиях.
   ● Статья в печатных изданиях.
   ● Доклады на конференциях.
   ● Информационные письма.
   ● Реклама в газетах.
   ● Строчная реклама.
   ● Наружная реклама.
   ● Реклама в журналах.
   ● Реклама в «Желтых страницах» и других справочниках.
   ● Реклама на радио.
   ● Плакаты.
   ● Разные типы визиток для разных случаев и контактов с потенциальными покупателями – с информацией о продукте, о компании, о планах на будущее и т. д.
   ● Ассортимент. Выгоды и преимущества.
   ● Сотрудничество с конкурентами.
   ● Членство в клубах.
   ● Отношения с клиентами.
   ● Рекомендации покупателей и партнеров.

   Мысленно представьте себя на месте клиента. Какие эмоции у вас могут возникнуть во время приобретения в вашей же компании товаров и услуг? Это и станет информацией для определения точек контакта. Затем применим простой метод – опрос покупателей. С какими неудобствами они сталкиваются? После этого сделайте общий список точек. Затем эти точки нужно «усилить», сделать привлекательными для клиентов.
   Также точки контакта важны для поддержки позиционирования вашего корпоративного или товарного бренда (о брендах я рассказывал в книге «Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли»).
   Бренды эмоционально связаны с клиентами. Бренды усиливают эту связь обычно по двум-трем критическим точкам контакта клиента с продуктом/услугой.
   Так, сила бренда «McDonald's» строится на позиционировании ресторанов компании как мест для быстрого, приятного и недорогого питания. Эта позиция поддерживается такими точками контакта, как маленькие очереди, чистота в зале и приветливость обслуживающего персонала.
Удачные точки контакта ...
   В гостиницах первоначальное впечатление постояльцев формируется в течение первых десяти минут. Эффективность этих десяти минут определяется многими точками контакта персонала гостиницы с клиентами. А в классных гостиницах функции коридорного, портье и регистратора объединены в одну должность. Он встречает вас и ведет куда надо. У вас нет проблем. Всегда помню, сколько приходится «страдать» в наших гостиницах! Тут уж не до точек… и запятых.

   «Продающие» тексты и заголовки

   Если вы не умеете составить продающее коммерческое предложение для ваших продуктов и услуг, то это большой минус в работе. Конкуренты вас обойдут, рассказав вашим клиентам о «прелестях» своих продуктов и/или услуг. Ко мне на электронную почту каждый день приходят несколько десятков писем и предложений от различных компаний. И что я вижу? Почти все предложения составлены по одному сценарию. У нас есть то-то и то-то. И все! Я понимаю что есть, но что дальше?
   Почему мне не говорят главное: что мне это даст и почему я должен это купить?
   Далее, сам текст не продающий. Нет завлекающих заголовков и нет страстного, наполненного энергетикой текста.
   Задача предпринимателя малого бизнеса – срочно обучиться такому письму. Или обучить своих коллег. Кстати, при приеме на работу новых сотрудников поинтересуйтесь, как они пишут и умеют ли сказать так, что мне захочется купить предлагаемый ими продукт. Это главное. Клиенты не ждут, что вы им предложите. Но если уж ваше письмо дошло до адресата (покупателя), то оно должно продавать.
   «Продающий» текст – это еще один ваш сотрудник. Он продает 24 часа в сутки! И ему не нужно платить зарплату. Напишите 20 таких текстов (на сайтах можно «повесить» и сотню текстов) и увеличьте свой штат продавцов на 20 виртуальных продажников!
   Как написать «продающие» заголовки и текст?
   Как заинтересовать и «зажечь» клиента-читателя?
   Для этого можно применить следующие приемы:
   1. Маркированные списки. Перечисляете свои доводы, мысли и идеи, маркируя их точками, галочками, цифрами и др. Применение списков облегчает читателю восприятие продажного текста.
   2. Афоризмы (мысли великих людей, а если говорить о бизнес-афоризмах, то высказывания известных бизнесменов). Куда же без них? При написании «продающих» текстов можно смотреть такие сборники, как: «Игры большого бизнеса. 5000 цитат о бизнесе, менеджменте и финансах», «Мысли, афоризмы, цитаты. 5500 цитат», «Великие мысли великих людей» в трех томах.
   3. Пословицы, загадки и поговорки. Применяются нечасто, но могут привлечь внимание клиента и вызвать его интерес.
   4. Истории (или примеры, в рамке, выделенные цветом и т. д). Небольшие рассказы о ваших продуктах/услугах, клиентах, которые воспользовались вашими продуктами.
   5. Рамки для выделения основных мыслей, выводов и/или примеров. Это придает разнообразие тексту и непроизвольно приковывает внимание клиента-читателя так же, как это делает желтый цвет («бросается в глаза»).
   6. Короткие абзацы. Для визуального разнообразия и облегчения восприятия. Читать сплошной текст утомительно.
   7. Повторения. Повторяйте ключевые слова и фразы в начале глав, далее по тексту и в конце. Это необходимый элемент для того, чтобы быстрее мотивировать читателя на действия.
   8. Приводите доказательства вашего жизненного и профессионального опыта: отзывы клиентов, рисунки, графики, различная статистика… Люди должны поверить, что вы предлагаете действенные идеи, методы или алгоритмы.
   9. Аналогии и сравнения – прекрасный способ привлечь внимание читающего. Например: «Это как в часах. Цель часового механизма – работать и постоянно показывать точное время. Цель маркетингового механизма – постоянный рост бизнеса и прибыли. Источник энергии для часов – пружина или батарейка. Энергией для маркетингового механизма является информация, ее постоянный приток. Информация является “топливом” для маркетинга. Чем больше вы вовлечены в получение и анализ информации о рынке, конкурентах и потребителях, тем ближе ваша компания к успеху».
   10. Использование различных шрифтов для выделения нужных строк или абзацев. Или слов, которые являются основными и/или проводящими в мир ваших идей. Далее, подчеркивание выводов или идей в тексте, с помощью различных видов шрифтов, приветствуется. Используйте курсив и жирный шрифт.
   11. Применение больших и малых букв в тексте и заголовках.
   12. Выстраивание текста на странице по подобию фигур – пирамидой, квадратом, треугольником, лесенкой и т. д.
   13. Энергетический заголовок для статьи, главы, блога…
   Умеешь правильно писать заголовки – непременно продашь текст читателю. Если вы пишете «продающий» текст, то заголовок – это движок в 200 «лошадей».
   Недаром мэтры рекламы говорят: «Хороший заголовок в тексте может улучшить продажи в 19 раз по сравнению с объявлением с плохим заголовком» (Джон Каплз). Джеймс Вебб утверждал, что «Хороший заголовок может вызвать увеличение запросов и продаж по крайней мере на 50 %». По словам Дэвида Огилви, количестве тех, кто что читает заголовок, в пять раз превышает количество тех, кто знакомится с текстом.
   Что может придать дополнительную энергию заголовку?
   Просмотрел сотни заголовков и пришел к выводу, что заголовком, который выстреливает, является тот, который содержит от двух до семи слов.
   Заголовки «пятый элемент» письма. Какие виды заголовков применяю я? В виде чего?
   В виде обращения к читателю.
   В виде новости.
   В виде интригующих вопросов и ответов.
   В виде переиначенных пословиц, поговорок, афоризмов, песен, которые в ходу у вашего покупателя. Это не трудно выяснить – они смотрят тот же телевизор, кино и интернет, что и вы.
   В виде преимуществ ваших предложений (бесплатный, супер, люксовый, улучшенный, удивительный, прекрасный и т. д.).
   Примеры заголовков:
   Внимание! Новинка.
   Наконец-то дождались.
   Автолюбители всех стран, объединяйтесь!
   Новая формула восстановления потенции!
   Бесплатно – чехол для мобильника.
   В чем секрет долголетия?
   Это самое мощное средство…
   Как понять, как приобрести…
   Достаточно ли у вас корма для котов?
   Почему вы лысеете?
   Как витамины «Григорий» спасли жизнь Распутину?
   Требуются «монтажницы» для шеста.
   Революционный прорыв – грипп побежден!
   Китайские сапоги со скидкой.
   Кто еще не ел из моей миски?
   Гарантируем обезболивающее от лени.
   Белые зубы за 7 дней.
   Быстро устраняем любой «геморрой»…
   Вся правда о дрелях, бетоне и кофемолках….
   Бесплатный сыр…
   Три причины, по которым вам надо срочно связаться с…
«Продающий» текст для рассылки писем ...
   Десять тысяч предпринимателей добились сногсшибательных успехов.
   Простите, что отрываю вас от вашего дивана, но я только что открыл книгу: «Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли», в которой идет речь о десятках способов того, как начать свой бизнес и получить прибыль. Идеи в этой книге уникальны по своей простоте и эффективности.
   В книге много идей и информации о том, как добиться успеха!
   Я уже пятый раз читаю ее и нахожу все новые и новые идеи и методы для процветания моего бизнеса.
   Я как раз прервал чтение, чтобы поделиться с вами своими впечатлениями.
   ЭТА КНИГА ОТВЕТИТ НА ВСЕ ВАШИ ВОПРОСЫ О МАЛОМ БИЗНЕСЕ!
   И так далее.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 [19] 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Навигация по сайту


Читательские рекомендации

Информация