А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Все, что нужно знать, чтобы бизнес выжил и давал доход в условиях России" (страница 18)

   На что следует обращать внимание при подборе кадров?

   1. Не стоит полностью доверять резюме. Природа человека такова, что он любит все, что его касается, приукрашивать. Скорее всего, в резюме есть пункты, где рассказано о могучих качествах соискателя. Он и то, и это. Как это проверить? Сложно. Лишь в процессе работы проявляются качества, о которых не было упомянуто в резюме. Можно попробовать проверить все, о чем написано, но стоит ли? Если вы не испытываете доверия, зачем тратить время?
   2. Впишется ли кандидат в вашу компанию? Есть ли у него качества, необходимые для принятия и поддержки культуры вашей компании? Допустим, организационная культура – громко сказано (но это не значит, что вы не должны задумываться о том, как ее строить). Но вот ценности у вас должны быть. Принимает ли новый человек ваши ценности и сможет ли их придерживаться?
   Какие могут быть ценности? Доверие, достижение невозможного, рост компании, позитивный командный дух, готовность к изменениям, открытость и честность, вдохновение, изменения, партнерство и т. д. Вам нужно определиться, что главное для вас и вашей компании. Обозначить ваши ценности. Затем смотреть, может ли новый человек поддерживать эти ценности. Может быть, он из числа мизантропов (ненависть к человечеству) и у него тяжелый характер? А одна из ценностей вашей компании – веселье. Этот кандидат явно не подходит.
   3. «Одна голова хороша, но две лучше». Обсудите каждого кандидата с вашими проверенными сотрудниками. Мнение только одного человека может быть очень весомым, но только не в деле оценки человеческих качеств. Как правило, один человек необъективен и оценивает других под влиянием «первого впечатления».
   Лучше проводить собеседование в два этапа. На первом этапе кто-то из ваших сотрудников, с опытом, проверяет кандидата на его умение работать в команде, его компетенции и его возможности. Затем вы сами проводите интервью. Далее сверяете ваши впечатления о кандидате, все плюсы и минусы, и принимаете взвешенное решение. Как вы догадались, это сложный процесс. Сколько я ни принимал на работу людей, всегда были промахи. И увольнять потом сложно и неприятно. Поэтому следующий этап при приеме на работу – испытательный срок.
   4. Не тот срок, который, как говорится, может появиться. А срок для кандидата. Вы подстраховываетесь. Возможно, кандидат произвел на вас хорошее впечатление, но что будет дальше? Поэтому обязательно предоставьте кандидату испытательный срок. Человек должен будет показать все, на что он способен. Главное, поставить перед ним выполнимые задачи. И уж если он их не решит, то это явно не ваш человек. Какой срок необходим? Один или два месяца. Все зависит от того, чем вы занимаетесь. Если нужно заняться реализацией товаров, пусть новый член команды покажет, как надо продавать. Если он не обладает соответствующими навыками, проведите обучение (пара недель или месяц на тренингах), а затем смотрите, как он продает и сколько.
   Еще несколько рекомендаций общего характера. Нанимайте на работу таланты и сильных игроков. Это если вас не будет доставать, что кто-то сильнее, умнее и талантливее. Не слишком доверяйте опыту – возможно, это опыт пятилетней давности, который кандидат использует и сегодня, то есть не растет. Опыт прошлого. Не берите людей с опытом работы в крупных компаниях, поскольку он не соответствует требованиями малого бизнеса. Не назначайте больших зарплат. Зарплата должна расти медленно, но верно. Если кандидат представил множество рекомендаций, стоит задуматься, как человек с таким послужным списком попал к вам? Проверяйте рекомендации.

   Глава 23
   Совещания

   В малом бизнес очень важны совещания. На них создается деловая обстановка. Определяется поступательное развитие вашей компании. Ваша команда должна иметь возможность ежедневного общения. Причем не обычного общения в течение дня и суток. А делового общения. Проводите ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т. д. совещания. Чем больше, тем лучше. «Кашу маслом не испортишь».
   Однако нужно сразу сказать о наполнении смыслом этих совещаний. Собраться для того, чтобы «А поговорить?» – это одно. Собраться, чтобы оперативно решить проблему – это другое.
   Для каждого совещания вы готовите перечень вопросов. Или рассматриваете поступившие вопросы от сотрудников. Совещания позволяют держать руку на пульсе компании, и ничуть не меньше. Совместный обед с ключевыми сотрудниками привносит много позитива и позволяет определить особенности текущей ситуации.
   Ваши совещания должны иметь четкую повестку и временные рамки. Вам хватит 15 минут. Если кто то не может присутствовать в офисе, то сегодня есть много средств связи. Подключиться не составит труда. Даже по телефону.
   Я, например, могу работать через компьютер. По «Skype» или другой программе связи. Просто отстройте этот процесс. Для малой компании это важный процесс. Проблем всегда много и решать их нужно каждый день, с утра и до утра.
   Еще один важный момент. Любой бизнес – это постоянные изменения. Инновационный процесс идет постоянно, даже если вы думаете, что его нет. Так не лучше ли сразу это учесть и построить систему поиска инноваций. Опять же, это совещательная работа. К вам могут прийти сотрудники и предложить свои идеи. Как построить такую работу с инновациями, я расскажу в приложении. А сделать это стоит, причем немедленно. В этом сила для роста вашей компании! Как подготовить ваш персонал к инновациям и что такое инновационная культура в малом предприятии?

   Часть V
   Цель № 1 – клиенты

   Глава 24
   Работа с клиентами

   Давайте вместе рассмотрим алгоритм, используемый при разработке, создании и внедрении успешной системы обслуживания клиентов, позволяющий добиться того, что клиенты воспринимают вашу компанию как единственную им нужную. Ваше главное преимущество – отличное обслуживание.

   Покупатель как клиент

   Буду придерживаться принятых определений. Покупатель – это человек, который сделал разовую покупку, а клиент – тот, кто покупает у вас периодически или постоянно. Что важнее для компании малого бизнеса – покупатели или клиенты? И те и другие. Но умение бизнеса превратить покупателя в клиента дорогого стоит. Как это сделать? Очень просто. Вся ваша деятельность должна быть направлена на создание клиента.
   Как сегодня работают компании? Неважно.
   Огромная часть (80–95 %) потребителей уходят от продавцов по причине низкого уровня обслуживания, а не из-за того, что они не довольны качеством продуктов или услуг. Еще одна причина недовольства – малое число контактов с персоналом и недостаток внимания.
   Компании тратят немало сил и средств на удержание существующих клиентов. Необходим алгоритм по удержанию покупателей и превращению их в клиентов.

   Превращение покупателя в клиента

   Превращение покупателя в клиента происходит тогда, когда ваша компания может:
   ● Удовлетворить потребности покупателя лучше, чем это могут сделать ваши конкуренты.
   ● Делать гораздо больше того, что вы обещали.
   ● Придерживаться ваших заявленных ценностей.
   ● Уметь взаимодействовать с покупателями и клиентами, выстраивая с ними долгосрочные прочные отношения. Отношения между покупателями и сотрудниками компании во многом зависят от тепла и заинтересованности.
   ● Внедрить систему обслуживания. Такая система включает в себя отслеживание каждого вашего контакта с покупателем. С момента его прихода в вашу компанию. Такая система позволяет выявить, сколько покупателей переходит в ваш «отряд» клиентов. Определить, сколько клиентов лояльны к вашей компании и почему. Установить, сколько клиентов отказываются от услуг, и выявить причины ухода. Затем исправить такое положение. Такие замеры необходимо делать постоянно. Это дает вам представление о том, насколько прочны ваши связи с клиентами.
   Все начинается просто. Покупатель впервые приходит в вашу компанию. Что он видит? Это очень важный момент. Впечатление, которое он получает от встречи с вами и вашей компанией, лягут в основу его дальнейшего поведения и его решения быть вашим клиентом. Вспомните о дизайне. Вспомните о точках контакта с покупателем. Все должно быть на высшем уровне.
   Опять же, каждая точка контакта оформляется с помощью классного дизайна. Начиная от сотрудников, заканчивая туалетной комнатой. Все это, всей «массой» сподвигнет покупателя совершить покупку. Первую.
   Теперь возникает вопрос – как сделать так, чтобы он пришел во второй раз и стал клиентом? Ваша задача сделать так, чтобы, как только покупателю опять нужен был ваш продукт (прическа, пирожки, техобслуживание, стоматология…), он вспомнил вашу компанию и ваших работников.
   Далее, вернее, параллельно с привлечением покупателей нужно разработать методы удержания внимания клиентов. Придумать систему поощрения клиентов: подарки; накопительная бонусная система; сюрпризы и развлечения. Клубные карты. И другие методы стимулирования клиентов. Главное – это внимание, контакты с клиентами после покупок. Не забывайте ваших клиентов. У вас не настолько огромен бизнес, чтобы позволить себе потерю любого из клиентов.
   Это такой славный и «пушистый» вариант работы с клиентами.
   Но наш мир неидеален. А в России и странах СНГ покупатели отличаются особым характером. Покупатель у нас не всегда прав! Вот в чем проблема.

   Покупатели, с которыми не стоит работать

   Есть такие покупатели, обслуживание которых ведет лишь к напрасным потерям времени, нервов и денег.
   1. Это покупатели, которые будут вставлять вам палки в колеса и не дадут вам провести демонстрацию вашего продукта так, как вы задумали. Они любят все время доминировать и не играют по правилам. Вас не считают за того человека, которому нужно уделить внимание и с кем можно соглашаться, – если вы зададите вопрос, они уйдут от ответа. Если попадете к таким, то лучше быстрее откланяться и уйти. Они говорят: «Что вы мне рассказываете? Что это за цены? Не надо мне впихивать ваши, прости господи, продукты. Здесь я решаю, что покупать, а что выбросить. Я главный».
   2. Медлительные покупатели не торопятся принять решение о покупке. Они не намерены что-либо покупать. Все ваши попытки расспросить их, попробовать узнать их скрытые потребности разбиваются о скалу равнодушия и лени. Вы потратите ваше время впустую. Они говорят: «Все, что вы мне рассказали, звучит заманчиво. Но я не готов обсуждать сейчас. Я должен основательно подумать, посовещаться с коллегами, боссом, родными, знакомыми, кошкой, собакой и т. д. Свяжемся позднее».
   3. Зацикленные будут рассказывать вам сказки о своем опыте. Сценарий разговора прост: они все говорят о своем негативном опыте покупок. Это, как всегда, был опыт десятилетней давности, но они переносят его на день сегодняшний. Они выдают воображаемое за действительное. Им кажется, что вы можете принести только неприятности. Они говорят: «Вы не понимаете, как это сложно. Вы не понимаете наш бизнес. Вы из Томска, а это Москва. Здесь другие законы и методы». Поздравляю, ваш покупатель параноик!
   4. Обманщики не говорят всей правды. Вас все время будут вводить в заблуждение, недоговаривать и что-то скрывать. Это сразу чувствуется. От вас преднамеренно скрывают нужную вам информацию. В дальнейшем вас ждет сплошной обман. Скорее закончите общение и сосредоточьтесь на более открытых людях.
   5. Антимастера думают, что они большие люди. Всезнайки и высокомерны, которые считают себя мастерами экстра-класса. Будьте с ними осторожны. «Кто из нас специалист в этом вопросе?» Эти люди нацелены на доминирование.
   6. Спорщики используют любую возможность, чтобы вступить в дискуссию. Они нацелены на определение ваших возможностей как продавца и затем оспаривают эти возможности. Их задача вас унизить. Не тратьте впустую свое время. «Это уже лучше. Мелочи важны как никогда». С такими покупателями трудно говорить. Попробуйте разбить все свое предложение на детали, проценты, части.
   7. Переговорщики, или политики, заняты тем, чтобы вывести вас из себя (например, они демонстративно плохо говорят о вашем продукте). Стремятся говорить о цене и все время пытаются снизить цену. Они знают все цены у ваших конкурентов. Политики хотят найти область применения своей власти. «Не говорите этого в присутствии Александра Ивановича. А что сказал Петр Васильевич о ваших рекомендациях?»
   8. Банкроты – весьма распространенный в кризисные времена тип покупателей. У них нет финансовых возможностей, чтобы покупать ваш продукт. Но они любят поговорить! У них завышенная самооценка, и они хотят вашего внимания. Это пожиратели вашего времени. Также данный тип покупателей любит играть в прятки: сначала договорятся, а затем надолго, если не на всегда, исчезают.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 [18] 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Навигация по сайту


Читательские рекомендации

Информация