А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Мастерство продажи" (страница 22)

   После нескольких попыток воззвать к их здравому смыслу с такой фирмой, возможно, придется попрощаться.
   Графически «короткое замыкание» выглядит следующим образом:


   7. Выявляйте возможные возражения сразу.
   Еще одна сложность продажи группе состоит в том, что участник встречи может иметь возражения по поводу нашего продукта, но может не решиться или не пожелать высказать их при других. Именно поэтому мы должны неоднократно предоставить участникам встречи возможность поделиться своими возражениями.
   В ходе презентации фирмы или продукта вы должны регулярно интересоваться, есть ли у присутствующих вопросы, тем самым подталкивая нерешительных высказать свои претензии или возражения.
   Помните: слово «возражение» – только для нашего внутреннего пользования, участники встречи должны слышать от вас следующее:
   • Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?
   • Имеются ли у присутствующих вопросы?
   • Можем ли мы перейти к обсуждению... (следующего вопроса)?
   Отвечайте на все появляющиеся вопросы и нейтрализуйте все возражения по мере их возникновения. В противном случае, оставляя их без внимания, вы отбиваете у человека всякое желание участвовать в обсуждении.
   Если участники встречи молча слушают вас, это не означает, что им нечего сказать. Дайте людям возможность задать вопросы и высказать возражения.
   Человек, которого убедил ваш ответ на его вопрос, показывает это киванием головы или комментариями:
   • Понятно.
   • Понимаю.
   • Ясно.
   • Хорошо.
   • Спасибо за ответ.
   В противном случае человек реагирует без энтузиазма, как бы показывая свое несогласие или неудовлетворенность ответом. Наблюдая «кислую» реакцию на ваш ответ, убедитесь в том, что вы ответили на заданный вам вопрос.
   Просто спросите: «Г-н клиент, ответил ли я на ваш вопрос?» Уверенно утвердительный ответ означает, что вы действительно ответили на вопрос клиента. Но клиент может ответить и что-нибудь вроде:
   • Частично.
   • Не совсем.
   • Фифти-фифти.
   • Я все равно остаюсь при своем мнении.
   Тогда я рекомендую использовать уточняющие вопросы (так же, как в работе с возражениями) в надежде, что клиент выдаст причину своего неудовлетворения вашим ответом:
   • Какие факты могли бы изменить ваше мнение?
   • Какие доказательства могли бы изменить вашу позицию?
   • Почему мой ответ кажется вам неубедительным?
   • Что все-таки вас настораживает (не устраивает)?
   Будем надеяться, что после подобных вопросов клиент назовет причину несогласия с вами. Если он не хочет отвечать на ваш уточняющий вопрос, оставьте его в покое и ведите дальше свою презентацию (переговоры).
   Следующие четыре совета аналогичны тем, которые я вам давал для проведения презентации «один на один». Неважно, ведете вы презентацию для одного человека или для группы, завершение ее в обоих случаях аналогично.
   8. Заканчивая презентацию, повторите выгоды своего предложения еще раз.
   В ходе презентации вы показали представителям клиента выгоду от сотрудничества (использования продукта), но в самом конце необходимо резюмировать выгоды, чтобы перед принятием решения о покупке информация о выгодах и благах была для участников встречи самой свежей.
   Делается это следующим образом: заканчивая презентацию, обратите внимание присутствующих на пользу, получаемую ими в случае принятия положительного решения:
   • Таким образом, используя это предложение, вы (ваша организация) сможете получить...
   • Позвольте еще раз обратить ваше внимание на пользу (удобства, выгоды), получаемые вами (вашей компанией) в случае выбора...
   • Хочу еще раз обратить ваше внимание на то, что данное предложение (использование этого продукта) позволит вам (вашей организации)...
   9. Ответьте на возможные вопросы присутствующих.
   Вы провели презентацию, подчеркнули еще раз получаемые в случае принятия положительного решения выгоды.
   Перед тем как рекомендовать присутствующим дальнейшие действия, вы должны ответить на имеющиеся у них вопросы. Очень важно на данном этапе поинтересоваться, имеются ли у собравшихся вопросы, и ответить на них.
   Непонимание, волнение и сомнения участников встречи не позволят им принять положительное решение. Давая им возможность задать вопросы именно сейчас, вы повышаете свои шансы получить их согласие на сотрудничество с вами.
   10. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию.
   Задайте клиенту презентационный вопрос – подробно мы их рассматривали в предыдущей главе (категория вопросов № 5).
   Хочу лишь подчеркнуть, что как раз сейчас вы должны убедиться в том, что, проведя презентацию, создали у присутствующих желание использовать ваше предложение.
   Вот примеры таких вопросов:
   • Видите ли вы, как... (предлагаемое решение) поможет вам... (решить обнаруженную проблему)?
   • Согласитесь, что... (предлагаемое решение) позволит вам... (решить обнаруженную проблему)?
   • Насколько точно наше предложение соответствует вашим пожеланиям и потребностям? (отличный вопрос!)
   • Является ли наше предложение решением... (обнаруженной проблемы)?
   • Как вы оцениваете данное предложение?
   11. Рекомендуйте дальнейшие действия.
   Последнее, что вам необходимо сделать, – рекомендовать присутствующим дальнейшие действия. Завершив презентацию, вы не должны ждать, пока клиент сам изъявит желание (или нежелание) воспользоваться вашим предложением, Вы обязаны взять инициативу в свои руки и предложить клиенту принять решения о покупке.
   Для этих целей также могут использоваться вопросы о сотрудничестве, которые мы рассматривали в главе «Вопросы в продаже» (категория вопросов № 6).
   Вот как могут звучать рекомендации к действиям:
   • Я рекомендую вам опробовать наши материалы на одном объекте, а впоследствии определиться по поводу их дальнейшего использования на остальных объектах.
   • Попробуйте для начала опробовать... количество наших изделий.
   • Предлагаю обсудить нюансы, которые необходимы для оформления первого заказа.
   • Рекомендую перейти к оформлению заказа, для этого...
   • Какое количество (продукта), какой объем заказа мне оформить для следующей поставки?
   • Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 литров?
   • Первую партию (продукта) вы желаете получить на этой или на следующей неделе?
   Внимание: Договариваясь о встрече с несколькими людьми, возьмите достаточное количество своих рекламных материалов, чтобы каждому досталось по экземпляру. А еще лучше, берите их с запасом, ведь в ходе встречи к ней может присоединиться новый участник.

   «Сигналы покупки»



   Названием этой главы служит термин, используемый в продаже, который в переводе на обычный язык означает признаки заинтересованности клиента.
   Общаясь с продавцом, клиент зачастую, сам того не желая, выдает свой интерес к продукту и сообщает о своей готовности к сотрудничеству. В этом не было бы ничего особенного, если бы клиент делал это намеренно, но он выдает себя, задавая вроде бы праздные вопросы.
   Большинство «сигналов покупки» имеют форму вопроса, и только внимательно слушающие продавцы во вроде бы случайных вопросах клиента распознают признаки его заинтересованности. Услышав «сигнал покупки», профессионал использует его для идентификации пожеланий и (или) потребностей клиента, т. е. как «ключ к сделке».
   Основное правило при работе с «сигналами покупки» кроется в необходимости избегать однозначных окончательных ответов типа «Да» и «Нет».
...
   Ответив клиенту однозначно, мы как бы ставим точку, дав ему окончательный ответ.
   Этого делать не следует, мы всегда можем предпринять попытку «вытащить наружу» его предпочтения, пожелания и критерии принятия решения, задавая уточняющие вопросы.
   Уточняющие вопросы стимулируют клиента раскрыть продавцу свои мысли и желания, не создавая при этом напряжения. Кроме того, не возникает ощущение давления со стороны продавца.
   Поймите, что клиенты не задают вопросы просто так (от нечего делать), они предпочитают изображать незаинтересованность, чтобы не оказаться «в тисках продавца». Они могут намеренно задать вопрос, похожий на что угодно, но только не на проявление своего интереса.
   Любой вопрос со стороны клиента имеет определенную цель. Понимая это, продавец обязан адекватно реагировать на него. Хотя всегда можно внушить себе (и своему менеджеру), что клиенты задают вопросы просто так, и им лишь бы потратить впустую время продавца.
   Ниже я приведу вам несколько примеров типичных «сигналов покупки» с типичной и желательной реакцией продавца. Обратите внимание, насколько просто отвечать «правильно» и как «правильные ответы» стимулируют клиента раскрыть нам то, что у него на уме.


   Однозначные ответы типа «Да» и «Нет» нежелательны, потому что, услышав «Да» клиент практически всегда перейдет к расспросам о цене, не интересуясь преимуществами вашего предложения. Услышав же отрицательный ответ, он вообще может потерять к нам интерес (развернувшись или положив трубку). Поэтому очень важно обучить работе с «сигналами покупки» работников фирмы, отвечающих на входные телефонные звонки (секретарей, телефонных операторов и т. д.). Много потенциальных клиентов теряются фирмами по причине необдуманных ответов и неспособности персонала различить признаки заинтересованности клиента на этапе обработки входящих телефонных звонков или первичного личного контакта.
   Существуют еще категории «сигналов покупки», для реагирования на которые не используются уточняющие вопросы. Обычно это вопросы со стороны клиента, которые он задает для того, чтобы убедится, что с нами легко и безопасно вести дела. Ответы на «сигналы» такого рода должны обнадеживать и успокаивать клиента (при условии, что вы говорите клиенту правду).
   Несколько примеров таких «сигналов»:
   – Какой срок гарантии вы предоставляете?
   Отвечая на этот вопрос, не констатируйте только срок действия гарантии, например: «Один год». Подробно поясните клиенту, в каких случаях гарантия защитит его от проблем и забот (и перечислите, от каких).
   Это может звучать примерно так: «Если в течение гарантийного срока произойдет..., то мы берем на себя все вопросы, связанные с... Таким образом, вы будете полностью избавлены от...»
   – Сколько продано этих моделей? (Кто является вашими клиентами?)
   Задавая этот вопрос, клиент хочет убедиться в том, что он не будет первым подопытным кроликом, что интересующий его товар (услуга) уже опробованы кем-то. Консерваторы всегда хотят убедиться в том, что потенциальное приобретение не таит в себе «сюрпризов» новинок.
   Дайте ему подробную информацию, используя статистику и ссылаясь на некоторых своих клиентов. Если вы будете ссылаться на коммерческую тайну, то вряд ли клиент поверит вам, что вообще кто-то использует ваш продукт.
   – Предположим, мы обо всем договорились, и я хочу сделать заказ, что происходит дальше?
   Ваш ответ должен звучать следующим образом: «Очень просто, мы определяемся по поводу..., затем выбираем... заносим это в договор и отправляем ваш заказ на производство». Даже если предстоит сложный процесс выбора и согласования, не пугайте клиента описанием предстоящих хлопот.
   Не отвечайте на «сигнал» такого рода так, как мне один раз ответила маклер по недвижимости, после того как я спросил ее, как может происходить сделка по продаже имеющейся у меня квартиры и параллельному приобретению другой. Закатив глаза, она начала перечислять предстоящие мучения: «О-о, ну, во-первых, надо добыть... справки, затем их надо зарегистрировать в... Потом необходимо сделать..., и если повезет и не будет огромных очередей, то через два месяца у вас будет... Ну это, конечно, если повезет с покупателем». Услышав такой ответ, я вообще решил отложить свою идею о переезде. Обратившись в другую фирму по недвижимости, я услышал в ответ на свой вопрос следующее:
   «Все очень просто, мы делаем..., мы берем на себя также..., мы же отнесем документы на регистрацию в... вам надо будет только два раза сходить к нотариусу и оформить договор продажи, а затем покупки. Для подписи остальных документов я буду приезжать к вам домой или в офис». Услышав, сколько работы маклер берет на себя, я даже не задался вопросом по поводу комиссионных фирмы.
   А в одном мебельном салоне на мой «сигнал»: «Что мне надо сделать, чтобы заказать этот диван?» меня «охладили»: «Сначала вы должны выбрать ткань обивки, затем определиться с формой спинки и ножек. Вот здесь у нас образцы ткани, получаемые в течение двух недель после оформления заказа, а вот здесь американские, которые приходят через 4 недели». Сказав это, продавец ушел, оставив меня наедине с примерно 500 видами обивки, где-то на 30-м образце я сдался и ушел из салона, попрощавшись с приглянувшимся диваном.
   А ведь этому продавцу ничего не мешало задать парочку уточняющих вопросов: «Какая цветовая гамма вас интересует, какая фактура ткани?», вместе со мной выбрать подходящую обивку и перейти к оформлению заказа.
   Хочу прокомментировать еще несколько «сигналов покупки»:
   – Что вы мне посоветуете? Какую модель мне все-таки выбрать? Как вы считаете, что мне лучше подойдет?
   Клиент доверяет вашему мнению и ищет поддержку, предоставьте ему ее примерно так: «Учитывая то, что вы будете использовать... во влажном помещении, я вам рекомендую...».
   И опять-таки, прежде чем давать клиенту рекомендацию, задайте ему парочку уточняющих вопросов (где? как? для каких целей? клиент собирается использовать продукт), чтобы иметь основание для рекомендации.
   Пожалуйста, не говорите клиенту: «На вкус и цвет товарищей нет» или: «Ну, вы покупаете... для себя, я не вправе вам советовать». Клиенту необходимо ваше мнение, а подобными ответами, вы его еще больше запутываете.
   – Что, если сравнить «эту» модель с «той» (этот «вариант» с «тем»)?
   Этот «сигнал» свидетельствует о том, что клиента привлекают обе модели товара (вида услуги), но он испытывает затруднение при окончательном выборе.
   Ответить вам помогут уточняющие вопросы: как, где и для чего он будет его использовать? и что является решающим для клиента в товаре (услуге). Поясните клиенту основные различия между интересующими его вариантами и, завершая ответ, дайте свою рекомендацию.
   Ни в коем случае не реагируйте на этот «сигнал» так: «Ну, их нельзя сравнивать», если конечно вашей целью не является оскорбить клиента. Однажды на мой вопрос о сравнении конкретной модели «Тойоты» с конкретной моделью «Пежо» продавец ответил: «Ну, японца с французом сравнивать нельзя», убив тем самым всякое желание задавать дальнейшие вопросы. «Японца» можно сравнивать не только с «французом», но и с «узбеком» и с «папуасом». В подобной ситуации не может быть ответа: сравнивать нельзя!
   И не отвечайте таким образом: «Они ничем не отличаются», вы обязаны показать клиенту различия в вариантах, а такой ответ только запутает клиента и еще больше осложнит принятие им решения о покупке.
   – Могу я взглянуть (посидеть, понюхать, опробовать...) еще раз? Если клиент ознакомился с несколькими моделями (вариантами)
   вашего предложения и просит вернуться к одному из них повторно, то практически всегда это означает, что именно эта модель (вариант) привлекает его больше всего.
   Соглашайтесь показать клиенту ваше предложение повторно, но, показывая, используйте уточняющий вопрос: «Правильно ли я понимаю, эта квартира понравилась вам больше остальных?» или «Этот вариант отделки выглядит максимально подходящим?». что позволит вам определить предпочтения клиента.
   Позвольте повторить еще раз: не существует бессмысленных или бесцельных вопросов клиентов, даже если они таковыми кажутся. Используйте уточняющие вопросы, так как это единственный способ «открыть» область искреннего интереса клиента. Конечно же, старайтесь быть ненавязчивыми и не «доставайте» клиента огромным числом вопросов.
   Прежде чем продолжить чтение книги, проделайте следующее практическое задание, оно позволит вам увязать предложенную в главе методику со своей ежедневной деятельностью.
   Проанализируйте вопросы, задаваемые вашими клиентами, занесите в таблицу те из них, которые являются «сигналами покупки». Используя правый столбик таблицы, запишите несколько вариантов реагирования на каждый из «сигналов». Такая подготовка повысит вероятность того, что в работе вы не пропустите признаки заинтересованности клиента и используете их для осуществления очередной продажи.

   Таблица

Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 [22] 23 24 25 26 27

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация