А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Мастерство продажи" (страница 13)

   Искренний (меланхолик)

   • Чувственные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Милые, приятные в общении.
   • Выслушивая печальную или трагическую историю, переживают и сочувствуют. Вы можете им рассказывать о том, как, катаясь на лыжах, упали и сломали руку в трех местах, и у них на глазах появятся слезы.
   • Предлагают свою помощь. Вы пожалуетесь на зубную боль, а они порекомендуют вам своего знакомого зубного врача.
   • Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. Этого хотят все люди, но меланхолики – особенно.
   • Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули или на чем-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их «душевные раны» затягиваются не скоро.
   • Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.
   Фразы, присущие им:
   • Что вы думаете по этому поводу?
   • Каково ваше мнение?
   • Как вы считаете?
   • Что мне лучше подойдет?
   • Что бы вы сделали на моем месте?
   • Что обычно выбирают ваши клиенты?
   Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент, вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую...»
   Продавая им:
   • Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и неразговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.
   • Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанское». Таких клиентов необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что...».
   • Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.
   • Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу» или «Я лично все проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют. Звоня или даже приехав в компанию-поставщик и узнав, что «их» продавца нет на месте, они не будут обсуждать свои вопросы с другими продавцами.
   • Вы должны показать, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.
   • Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен. Нет у меня спокойствия на душе», не говорите ему: «Не обращайте внимания, смотрите, что написано в договоре». Скажите: «Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему...».
   Без следующего типа личности, жизнь, вероятно, была бы скучной. Они вносят в нее свою энергию и веселье, делая ее более интересной.

   Дружелюбный (сангвиник)

   Качества:
   • Открыты и общительны. Очень много говорят. Возникает впечатление, что их «батарейки» никогда не садятся. В конце дня, когда все устали и хотят побыть в тишине, они только «разогреваются».
   • Любят хвастаться и даже преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: «Да я... да у меня...» и т. д.
   • Хотят быть в центре внимания. Могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях. Принимают практически все приглашения, неважно, игра ли это в боулинг или поминки. Душа вечеринок.
   • Стремятся всем понравиться. Именно поэтому избегают конфликтов. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сторонами.
   • Если одна сторона конфликта поинтересуется у такого человека: «Ты за кого?», он ответит: «За вас». Второй стороне он даст такой же ответ. Если же ему этот вопрос задать публично, то он ответит что-нибудь вроде: «Ребята, давайте жить дружно, в ссорах нет ничего хорошего».
   • Эмоциональны, «живчики», активно жестикулируют.
   • Боятся сказать «нет», скорее пообещают, но в результате не сдержат своего слова.
   • Будут оттягивать принятие решения, если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т. д.
   • Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.
   • «Дружбаны», «парни-рубахи», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто знакомы с вами всю жизнь. Говорят очень много и обо всем.
   Фразы, присущие им:
   • Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика!
   Продавая им:
   • Определите временные рамки. Если встреча или телефонная беседа слишком затягивается по причине говорливости клиента, сообщите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу, звонок или собрание.
   • Похвалите (если есть за что), проявите восхищение (если есть по поводу чего), для них это как наркотик. Они вас за это полюбят. Но не надо льстить: «Какой у вас красивый галстук!», если галстук давным-давно не стиран и похож на старую тряпку.
   • Выслушивайте их. Это может быть мучительно трудно, но если этого не сделаете вы, это сделает продавец конкурента.
   • Если такой клиент долго не может принять решение и «кормит вас завтраками», необходимо задать вопрос, глядя ему прямо в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или: «Что вас не устраивает в нашем предложении?»
   • Не касайтесь ненужных тем. Не надо спрашивать такого клиента: «А что вы думаете по поводу Бен Ладена?», потому что в ответ услышите получасовой монолог.
   • Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и веселыми людьми. Если требуется, пошутите и, конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.
   • Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так предоставьте им такую возможность.
   И последний тип личности – это человек, очень смахивающий на серьезного бухгалтера или «Фому неверующего». Благодаря этим людям мы в жизни допускаем меньше ошибок, а может быть, используем меньше возможностей.

   Компетентный (флегматик)

   Качества:
   • При принятии решений опираются на расчеты, факты, доказательства.
   • Для принятия решения должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много (даже кажущихся странными) вопросов.
...
   Я уже приводил пример, как клиент одного автосалона спросил: «Какой толщины металл в дверях этого автомобиля?». И попробовали бы вы ему не ответить... Затем он попросил поднять на подъемнике (новую!) машину, для того чтобы посмотреть на нее снизу.
   Такие клиенты приходят в магазин и просят инструкцию по пользованию изделием, садятся в сторонке и долго ее изучают (возможно, делая пометки в своем блокнотике).
   • По природе скептики, консерваторы, с неохотой меняют свое мнение. Одним словом – зануды.
   • Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все «подвохи») и самостоятельно принять решения.
   • Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено достаточным числом других людей.
   • Зачастую мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. Маркетологи таких людей называют «поздними последователями» или «консерваторами».
   • Перед принятием решения должны обдумать и взвесить все за и против.
   • Осторожны, не спешат и ненавидят давление на них.
   • Не эмоциональны, скрывают свои чувства (выражение лица большую часть времени неизменно), логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, абсолютно бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.
   • Увереннее чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемыми вещами – документами, расчетами и оборудованием. Возможно, именно поэтому таких людей много там, где необходимы усидчивость, внимательность, точность и не предполагается интенсивное общение с людьми (существами непредсказуемыми).
   • Педанты, стремятся сохранять порядок во всем. Заметят малейшее изменение порядка на своем столе, в шкафу или холодильнике.
   Фразы, присущие им:
   • Докажите, подтвердите.
   • Дайте мне информацию в письменном виде.
   • Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.
   • Покажите мне сертификаты.
   • Хочу видеть полный список ваших клиентов.
   Продавая им:
   • Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.
   • Не торопите, помогите взвесить все за и против. Для того, чтобы склонить к принятию решения таких клиентов, иногда необходимо использовать «способ Бена Франклина».


   Клиенту предлагается отбросить все эмоции и принять логически обоснованное решение. Разделив лист бумаги пополам, запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта с одной стороны и попросите клиента назвать причины «против». Обычно плюсов значительно больше минусов, и таким образом «да» клиента логически обосновано.
   • Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.
   • Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.
   • Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, высокая эмоциональность, рассказ о достоинствах продукта «взахлеб» – это не для него.
   Итак, мы рассмотрели качества и ключевые моменты поведения четырех типов личностей клиентов. Осмысление и применение на практике представленных рекомендаций позволит вам радикально улучшить понимание клиентов, что, в свою очередь, положительно отразится на качестве ваших взаимоотношений и количестве заключенных сделок.
...
   Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку, какой стиль общения он предпочитает и как вам необходимо вести себя для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству.
   Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. С кем-то вам придется быть кратким и конкретным, с кем-то душевным и чувственным, с кем-то весельчаком, а с кем-то серьезным и компетентным.
   Ваша задача приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.
   Профессионалы в области продаж со временем приобретают гибкость, позволяющую им выстраивать хорошие и плодотворные отношения практически с каждым встречным. К этому должны стремиться и вы, и тогда вам будет чуждо понятие «клиент, с которым невозможно работать».
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 [13] 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация