А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха" (страница 1)

   Тамара Воротынцева
   Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

   Предисловие

   Здравствуйте, уважаемый читатель!
   Я – автор книги, которую вы держите в руках.
   Эта книга задумана мной как простой и удобный справочник для людей, которым по роду деятельности приходится часто общаться с деловыми партнерами и клиентами по электронной почте и важно быть в таком общении успешными. В ней обобщен мой личный опыт ведения деловой переписки, опыт моих коллег, партнеров и клиентов. Я буду рада, если эта книга поможет вам освоить инструменты грамотного ведения деловой переписки и приобрести навыки, необходимые для эффективного общения по электронной почте.
   Я надеюсь, что читать эту книгу вам будет легко и интересно. Важно лишь вникать в суть приемов и правил, а потом применять их на практике.
   Искренне надеюсь, что эта книга поможет вам:
   • писать электронные письма быстро и легко;
   • писать предельно ясно и максимально убедительно;
   • выражать свои мысли в письме энергично, вежливо и эффективно;
   • достигать в письмах своих целей;
   • овладеть грамотными клише современного делового письма;
   • быть уверенным в соответствии вашего письма правилам хорошего тона, общепринятым в современном деловом сообществе;
   • формировать собственный позитивный имидж и имидж компании в глазах клиентов и деловых партнеров;
   • сделать вашу деловую переписку максимально успешной.

   С уважением,
   Тамара Воротынцева.

   Правило успеха № 1. Следовать принципам современной деловой переписки

   Эта книга называется «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха». Все правила, которые помогут вам стать успешными при написании делового письма, я собрала в единую картинку, придав ей подобие пирамиды.
   Она выглядит вот так (рис. 1).

   Рис. 1. Пирамида навыков деловой переписки
   Обратите внимание: пирамида расположена на определенном основании. Этим основанием является грамотность. Невозможно говорить об эффективности и успешности делового письма, если оно написано с орфографическими, пунктуационными или другими ошибками.
   На страницах данной книги правила русского языка не рассматриваются подробно. При этом я допускаю мысль о том, что их краткое повторение для человека, пишущего письма, никогда не помешает. Понимая, что знания из школьного курса русского языка порой забываются, а времени на обращение к справочникам зачастую нет, я составила для вас своего рода шпаргалку-помощник по основным правилам (вы найдете ее в конце книги). Нарушение этих правил встречается в современной переписке наиболее часто. А ошибки, допускаемые из-за их незнания, всегда бросаются в глаза. Буду рада, если эта шпаргалка-помощник сэкономит ваше время и вовремя даст ответ на затруднительный с точки зрения правильного написания вопрос.
   Уровни пирамиды – это те ступени, по которым мы с вами будем подниматься в освоении мастерства деловой переписки. На каждом из уровней располагаются определенные практические инструменты и приемы, которые нужно знать, чтобы письмо было эффективным и решало поставленные перед ним задачи.
   На мой взгляд, формула успешного делового письма выглядит так.
   Эффективное письмо:

   Решение поставленной задачи
   +
   Оптимальность сроков
   +
   Комфортность общения

   О том, как эту формулу реализовать практически, я вам расскажу на страницах книги.
   Наверное, вы обратили внимание, что пирамида имеет стержень? Как вы думаете, какое слово, по моему замыслу, необходимо поместить внутрь этого стержня? Какие у вас есть предположения?
   Наверняка сейчас вы мысленно произносите: «суть», «главный смысл», «основная мысль письма». И это правильно!
   Стержнем пирамиды является цель письма. Именно это понятие я пишу внутри (рис. 2).

   Рис. 2. Цель письма как стержень пирамиды

   От цели, которую вы ставите перед собой при написании, будет зависеть арсенал необходимых вам инструментов.
   В одних письмах достаточно только ясности изложения (и ее инструментов), в других не обойтись без инструментов дополнительной убедительности (воздействия на адресата), а в третьих вам пригодятся техники работы с «трудными» письмами. Далее мы подробнее остановимся на целях, которые могут стоять перед деловым письмом, и освоим все уровни пирамиды.
   А сейчас пойдем дальше.
   Электронное письмо в современном деловом мире – это универсальный инструмент, при помощи которого мы можем решать вопросы, находить новых клиентов и партнеров, делать прочными имеющиеся деловые связи, укреплять и расширять бизнес. А можем и наоборот: «упускать» клиентов, терять партнеров, «тормозить» работу и развитие бизнеса.
   Как это происходит в реальности?
   В качестве иллюстрации предлагаю вам ситуацию из собственной практики[1]. Минувшей весной я искала для своего ребенка варианты языкового обучения. Проведя мониторинг рынка, я остановилась на нескольких компаниях. В адрес каждой из них я написала письмо, которое вы увидите ниже. Далее я привожу полученные ответы.
   Задание для вас, уважаемый читатель: пожалуйста, прочтите фрагменты переписки (варианты полученных мною ответов) и ответьте на вопрос: «Если бы вы были на моем месте, с какой из компаний вы захотели бы продолжить деловое общение?»
...
   Мое письмо:
   От кого: Тамара
   Дата: Март, 11 2011 9:14
   Кому:
   Тема: Обучение в Испании
   Здравствуйте!
   Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).
   Меня конкретно интересует:
   Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.
   Буду благодарна за подробную конкретную информацию.
   С уважением, Тамара Воротынцева.

   Какое из писем-ответов вызывает у вас желание продолжить деловое общение: первое – от Елены или второе – от Марины?
   Думаю, что ваш ответ совпал с моим: письмо Марины привлекательнее, чем письмо Елены. Почему?
   Потому что оно максимально соответствует тем ожиданиям, которые я испытывала как человек, написавший письмо-вопрос. Потому что оно исчерпывающе конкретно и доброжелательно. Потому что, получив его, я понимаю, что со мной хотят работать и общаться. Наконец, суммируя все сказанное, это письмо можно назвать действительно профессиональным и успешным.
   Из чего складывается эта успешность?
   Ответом на вопрос является понятие, которое я назвала «Принципы эффективной деловой переписки». Этих принципов немного, всего три. Но они непременно должны присутствовать в любом деловом письме, которое претендует на то, чтобы быть профессиональным.
   Итак, правило успеха № 1: следовать принципам эффективной деловой переписки.
   Три принципа эффективной деловой переписки:
   • ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения;
   • формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата;
   • формирование клиентской лояльности.
   Давайте подробнее рассмотрим каждый принцип.

   Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме

   Прежде всего, давайте определимся с термином «цель».
   Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону.
   Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения.
   Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.

   Рис. 3. Цели письма

   В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата.
   В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями.
   Теперь вернемся к письмам Марины и Елены.
   Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели.
   Елена «работала» в квадрате № 1 (была ориентирована на то, чтобы дать информацию, – и не больше). И это оказалось ошибкой: ведь я как клиент делала первоначальный выбор между деловыми предложениями.
   Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог.
   Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете?
   От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее).
   Без ясного понимания конечной цели письма мы обречены на неудачу при его написании. Невозможно добиться цели, не понимая ее. Римский философ Сенека однажды сказал: «Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным». Поэтому четко определяйтесь в своих намерениях.

   Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата

   Известная русская пословица говорит: «Встречают по одежке…» Это в полной мере справедливо в отношении электронного делового письма. При его получении достаточно беглого взгляда, чтобы сделать вывод об общей деловой культуре компании, об отношении к клиентам/партнерам, об уровне профессионализма сотрудника, написавшего письмо.
   Какие индикаторы позволяют это сделать? Что характеризует деловой имидж компании?

   Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме
   1. Время ответа на письмо.
   2. Грамотное заполнение поля «Тема».
   3. Персональное обращение.
   4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам).
   5. Позитивное завершение письма.
   6. Подпись и блок контактной информации.
   Рассмотрим подробнее…
Чтение онлайн



[1] 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация