А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим" (страница 21)

   Как должна выглядеть база клиентов

   Итак, самый первый и важный шаг, если мы решили постоянно работать с клиентами, – начать собирать их базу, причем не в тетрадке, не на листочках, не в виде ксерокопий паспортов или архивов с договорами, а в электронном виде. Нормальная, полноценная база. Если вы используете в вашей работе для оформления туров, для печати документов туристам какую-то программную оболочку, например «САМО-Турагент» или «Мастер-Агент», где вы сохраняете клиентскую базу, важно там сохранять не только фамилию, имя, отчество, но и по-sms-сообщение, отправить чтовый адрес, электронный адрес, телефон мобильный, телефон домашний. Чем больше контактов вы сохраните, тем больше у вас будет возможностей связаться с клиентом разными способами. Понятно, что в дальнейшем клиенту нельзя каждый день звонить, но раз в месяц позвонить с каким-то предложением, между звонками отправить электронную почту, бумажный каталог, – всеми этими способами мы каждый раз клиенту о себе напоминаем.
   Как мы собираем базу клиентов в сети «1001 Тур»? Каждый клиент, который у нас оформляется, заполняет анкету. Это немножко дублирует те данные, которые мы вносим в базу для договора, но на самом деле это позволяет проверить информацию в случае каких-то ошибок, недоразумений, чтобы у нас было четкое понимание того, что у нас правильные данные этого человека.
   Какие поля здесь заполняем? Естественно, контактная информация – фамилия, телефоны, фактический адрес, e-mail, обязательно дату рождения, потому что с этим тоже надо работать, также выясняем, откуда человек узнал о нашей компании. И дальше есть еще важные пункты – какие страны и когда клиент хотел бы посетить. Спрашиваем, готов ли клиент получать от нас рассылку, еще одна попытка продать ему дисконтную карту. Дисконтные карты мы продаем, это лишняя возможность напомнить клиенту: чтобы стать постоянным, ему нужно раскошеливаться на 500 руб. Вся информация из этой анкеты не просто пылится где-то в углу, мы ее вносим в базу и дальше с ней плотно работаем.

   Система касаний и сгорающие депозиты

   Дальше работа с клиентами строится так: мы организуем цепочки касаний. Касание – это контакт с клиентом любым из доступных ему и нам способов. Чем больше у нас информации о клиенте, тем больше у нас способов, тем больше возможностей поработать с клиентом.
   Что мы делаем у себя? У нас есть специальный отдел клиентского сервиса, сотрудники которого занимаются обзвоном клиентов. Само собой, клиента, который возвращается, мы спрашиваем, что было хорошо, что плохо, что понравилось, что не понравилось. Кроме этого, мы, во-первых, подтверждаем, уточняем какие-то данные, которых у нас не было в базе или которые менеджеры не успели занести. Во-вторых, мы спрашиваем, когда клиент следующий раз планирует поехать отдыхать. И эту информацию мы заносим в базу. По мере приближения даты планируемой поездки мы звоним, уточняем, не изменились ли у клиента планы, и дальше связываем его с менеджером, чтобы менеджер уже конкретно отрабатывал эту новую планируемую поездку.
   Кроме этого, мы поздравляем клиента с праздниками. День рождения – практически обязательная часть, в день рождения мы стараемся клиенту звонить или хотя бы отправлять электронное письмо. Можно и то и другое. Замечательный ход – в честь дня рождения подарите клиенту что-нибудь: купон на небольшую сумму, ту же самую туристическую SIM-карту. Однако, чтобы получить подарок, клиенту нужно прийти в офис. А там уже можно завести разговор о будущей поездке и даже что-то сразу предложить.
   Необходимо иметь достаточно регулярную рассылку, где, например, сообщать клиентам об имеющихся интересных предложениях. Оптимально отправлять раз в две недели, чтобы, с одной стороны, не слишком надоесть, а с другой – чтобы про нас клиент не забывал.
   И еще очень хороший момент, который у нас работает, – напоминание о сгорании бонусов. Наша система такова, что бонусы на дисконтной карте, которые клиент получает за каждую поездку, действуют только в течение шести месяцев с момента последнего предъявления карты. Если шесть месяцев карта оказывается неактивной и ее никто не приносит к нам в офис, деньги на карте сгорают. Когда мы звоним клиенту и говорим, что через месяц бонусы сгорают, – он начинает суетиться и думать, если даже он сам никуда не собирается, – блин! а кому же из знакомых можно предложить? Дам-ка я ему эту карту, только чтобы мои бонусы не сгорели, а еще даже увеличились. И вот эта система отлично работает. Видно, что люди суетятся, когда понимают, что если карту никуда не отправить, то сгорят 50 или $100!
   Очень любопытный факт. Дисконтная карта – это важный элемент работы с клиентами. У нас по дисконтной карте клиент получает скидку 3 %, причем раньше мы их просто раздавали всем клиентам, но потом подумали, что такой подарок не очень ценится, но если человек за что-то заплатил, он будет более серьезно к 186 этому относиться. И начнет задумываться: «Я потратил 500 рублей, а как же мне эти деньги вернуть, и вернуть с прибылью?» И тогда карты, которые проданы, начинают жить более активной жизнью, предъявляются у нас в офисах более часто и на них накапливаются бонусы, которые и потом клиента стимулируют обращаться к нам снова и снова.
   Кстати, продажа дисконтных карт – тоже неплохой дополнительный источник дохода. У нас в каждом московском офисе продается 20–25 дисконтных карт в месяц, что увеличивает доход каждого офиса на 10–12 тыс. руб. Пустячок, а приятно.

   14. Ошибки и проблемы в турбизнесе

   Очень важная тема. Туризм – бизнес достаточно рисковый, и ошибки в туризме могут быть весьма дорогостоящими. Мы таким образом разделили понятия. Ошибки – это внутренние вещи, это то, что зависит от вас и от ваших сотрудников. Проблемы – это те ситуации, которые создаются вам извне: какие-то проверки, суды, претензии.
   Для начала разберем проблемы в турбизнесе, те ситуации, которые возникают извне и, как правило, находятся вне вашего контроля. В первую очередь это претензии туристов и суды, воровство сотрудников, банкротство туроператора, с которым вы работали, и встреча с проверяющими органами. Все эти темы могут привести к существенным потерям. Поэтому дальше мы рассмотрим их подробнее.

   На вас подали в суд. Что делать?

   Претензии туристов и суды. Как бы хорошо вы ни 188 работали, неизбежно настанет такой момент, когда вы получите первую претензию, когда получите первую повестку в суд. Не надо особо по этому поводу нервничать. На самом деле это просто статистика. Чем больше туристов вы отправляете, тем больше вероятность, что к вам придет турист с претензией или с повесткой в суд. 1 % вернувшихся напишет вам претензию, 0,1 % вернувшихся пойдет в суд. Конечно, когда первый раз мы получили претензию, когда первый раз пошли в суд, для нас это было морально очень тяжело. Но потом мы поняли, что нужно относиться к этому спокойно. И бывает такое, да, что мы не правы, и мы стараемся договариваться. Бывает ситуация, когда не прав клиент, и было уже достаточно много судов, которые мы выиграли, потому что клиент просил не то, на что должен был рассчитывать по закону и, наверное, по справедливости (хотя это сложное понятие). Поэтому мы понимаем, что первый суд, первая претензия – это стресс. Старайтесь к этому относиться спокойно. Это всего лишь бизнес. Если вы работаете честно, вас не посадят в тюрьму (если, конечно, вы не соберетесь сбежать с деньгами клиентов), но материальные затраты неизбежны.
   Перечислим главные моменты, связанные с претензиями. Во-первых, устная жалоба клиента по телефону или крики в офисе – это ничто. Если клиент хочет как-то урегулировать ситуацию, он обязан написать письменную претензию. Она пишется на имя директора агентства с указанием фактов нарушений условий договора, а также с приложением подтверждающих документов (например, замена отеля, невыполнение условий по типу номера и т. д.) и с указанием паспортных данных клиента. Если нарушений нет или они не подтверждены документально, предупредите клиента о том, что претензия, скорее всего, не будет удовлетворена.
   В идеале претензия пишется в двух экземплярах или копируется и вы ставите отметку на экземпляре клиента, что вы эту претензию приняли, и по закону должны в течение десяти дней на эту претензию ответить, отреагировать. 189
Примерный текст претензии
   Числа__ я заключил(а) с ___ договор №__. В соответствии с п.__ договора я осуществил(а) оплату, т. е. полностью выполнил(а) свои обязательства по договору. В соответствии с п__ договора фирма_____обязалась______________. В нарушение данных обязательств мне было предоставлено ___________. Таким образом, мои права потребителя были нарушены в части_______________. В связи с вышеизложенным предлагаю в досудебном порядке выплатить мне__________.
   Приложения: перечисление копий подтверждающих документов.
Советы для туристов по написанию текста претензии
   • Претензия должна быть написана в двух экземплярах и по возможности на одной странице.
   • Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.
   • Сначала следует указать, что было забронировано, потом – то, что предложено.
   • Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.
   • Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и других документы, подтверждающих обоснованность претензии.
   • Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.
   • Перечислить материальные расходы.
   • Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.
   При разборе претензий бывают разные ситуации. Возможно, в претензии видно, что турист недоволен работой туроператора. В такой ситуации вам нужно переслать эту претензию туроператору. Каким образом переслать? Вам нужно сопроводительное письмо, в котором вы напишете, что получили от туриста претензию, с указанием числа и приложить саму претензию. И оператор обязан вам ответить в определенные сроки. Но наш опыт показывает, что операторы часто тормозят, поэтому если в течение десяти дней вы не получили ответа, обязательно следует предупредить туриста: «Ваша претензия принята, непосредственно оказание услуг производил оператор такой-то, ему направлен запрос, мы ждем от него ответа, как только его получим, мы вас обязательно уведомим». Эта нормальная схема, которая позволяет и показать клиенту, что его не игнорируют, и в какой-то степени потянуть время. Желательно пригласить клиента в офис, чтобы получить его отметку о получении ответа в срок.
   Если все-таки в претензии говорится, что недочеты есть именно в вашей работе, и клиент требует каких-то денег, то лучше урегулировать этот вопрос до суда. Конечно, если вы согласны с клиентом. Большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии к турагентству. Если вы чувствуете за собой вину, лучше всего предложить клиенту материальную компенсацию, а также письменное извинение, если турист хочет его получить. Пусть потеряете какие-то небольшие деньги, но сэкономите много времени и нервов. Особенно если это у вас первые претензии и у вас еще нет опыта работы с ними. Если у вас получилось договориться с клиентом об урегулировании претензии, обязательно возьмите с него расписку, что он всем доволен и что у него к вам больше претензий нет. Иначе проблема может повториться.
   В случае если турист не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации, например в Роспотребнадзор, прокуратуру и т. д.
   Крайней мерой в разрешении конфликта между турфирмой и туристом является суд. По возможности старайтесь разрешить все претензии и жалобы самостоятельно, не доводя до судебных разбирательств, решение которых в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» во многих случаях будет в пользу туристов.
   Предположим, что договориться не получилось, дело дошло до суда. Следует учесть, что ведение судебного процесса требует много времени и средств, если вы не являетесь практикующим юристом. Важный момент: клиент может обратиться в суд только после того, как подал претензию вам и ваш ответ его не устроил или вы вообще не ответили. Эта досудебная стадия обязательна. И маловероятно, что вам сразу придет повестка в суд, а вы об этом не будете ничего знать. В суде в большинстве случаев речь идет не о том, что вы что-то не так сделали, а о том, что какие-то недоработки были в работе туроператора. И можно пытаться привлечь туроператора если не как соответчика, то по крайней мере как третье лицо. И часто туроператоры присылают своего представителя на суд и пытаются помочь урегулировать ситуацию.
   Естественно, что если вы – небольшое агентство и находитесь далеко от Москвы, вряд ли к вам кто-то поедет. Если вы крупная сеть, если вы в Москве, то, скорее всего, оператор не бросит вас на произвол судьбы и поможет вам с защитой в суде.
   Часто возникает следующий вопрос: клиент заплатил вам деньги, вы оставили себе комиссию, остальное заплатили туроператору. Потом клиент по какой-то причине не поехал и требует возврата денег. У вас этих денег, естественно, нет, они есть у оператора. Чтобы доказать это суду, у вас должны быть документы, подтверждающие, что вы эти деньги заплатили оператору. Далеко не факт, что судом будут приняты приходники со штампиком «оплачено», а также документы, подтверждающие, что вы через банк внесли на счет туроператора деньги от частного лица. Именно поэтому рекомендуется работать с туроператором «вбелую», по безналичному расчету. Тогда у вас будет вполне легальная платежка из банка, что деньги переведены оператору. Дальше на усмотрение суда: привлечение туроператора как соответчика или как третьего лица. Юридических тонкостей очень много, поэтому, пока вы не наберетесь какого-то опыта, мы советуем ходить в суд не самому, а привлекать опытного юриста. Он сможет без нервов, спокойно, беспристрастно разобраться в ситуации и объяснить суду ситуацию с точки зрения закона. И вы сэкономите время. Вряд ли вы сможете лучше выступить в суде, если у вас нет такого опыта.
   Судиться в другом городе – абсолютно бесперспективное дело. Если суд назначили в другом городе (это бывает, если ваш турист – иногородний), а вы туда не едете, то заочно, скорее всего, решение будет принято не в вашу пользу. Были у нас, к сожалению, такие случаи. Если вы – часть крупной сети, то она должна оказывать вам юридическую поддержку, либо попытаться «дожать» оператора, чтобы он помог обеспечить решение в вашу пользу, либо помочь вам как минимум подготовить ответ на претензию, а как максимум – вместе с вами пойти в суд, чтобы там доказать вашу правоту.
   Наш опыт показывает, что судьи относятся к делам не всегда с точки зрения закона. Один судья сказал нам: «Как же вы могли бросить туристов в чужой стране в отеле на произвол судьбы?» Это был разговор явно не на основании статей законов, а на основании видения и сочувствия. Часто судьи встают на сторону туристов, потому что просто им, может быть, доводилось бывать в подобных ситуациях. Именно для того, чтобы поставить судью в рамки закона, а не понятий, нужен опытный юрист.
   И еще приятная новость: если в 2002–2003 гг. считалось, что турист всегда прав, за последние годы все поменялось. И по всему рынку появилось понимание, что турист не всегда прав. Мы последнее время выигрываем более половины судов. Поэтому еще раз: суд – это не катастрофа, это просто неприятный, но абсолютно рабочий момент, который нужно разрешать. Если вы смогли до суда урегулировать претензию, это будет лучше, потому что бывают еще и штрафы, которые налагаются в суде в размере 50 % от той суммы, что присудят туристу.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 [21] 22 23 24

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация