А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим" (страница 18)

   Ценообразование: как не отпугнуть клиентов и быть в прибыли

   Из чего строится ценообразование в туризме? Если работать «по-правильному», туристическое агентство продает по ценам туроператоров и получает от них заслуженную комиссию. Комиссия, как мы уже знаем, может составлять 10, 12, 14 %. Но очень часто агентству такой простой подход не очень нравится, не так ли? И тогда есть две крайности. Некоторые агентства начинают конкурировать ценой и думают: «Если ко мне не пришли купить тур за 50 тыс. руб., я сделаю скидку им в 8 % и за 46 тыс. руб. уже точно тур у меня купят». В итоге агентство теряет 2/3 своих доходов, а клиентов особо не прибавляется либо приходят такие клиенты, для которых цена – это единственный фактор выбора. И это именно те клиенты, как показывает наш опыт, которые создают наибольшее количество проблем.
   По нашим наблюдениям, таких клиентов, для которых цена – исключительно важный фактор, краеугольный камень, насчитывается 10–20 %. Всем остальным можно пытаться объяснять, показывать, рассказывать, чтобы убедить купить что-то подороже. Или объяснить, почему вы не даете скидок, но у вас есть надежность, вы работаете под известной маркой, допустим, отвечаете за свои слова, – те вещи, которые можно донести до большинства клиентов.
   У нас есть интересный опыт по поводу цен – это наш отдел авиабилетов. В Москве у компании «1001 Тур» есть отдел, который продает авиабилеты с доставкой. Когда мы начинали эту деятельность в 2003 г., мы поставили бесплатную доставку и не брали сервисные сборы. Проработав так пару лет, мы посмотрели на результаты и поняли, что у нас много заказов, мы много работаем, но финансовый результат очень маленький. Тогда мы решили, что стоит сделать сервисный сбор. И поставили сервисный сбор 5 %. Прошло какое-то время, мы посмотрели на результаты, продажи продолжали расти, ничего не изменилось.
   Тогда мы сделали платную доставку. Сначала 100 руб., позднее 200 руб. Продажи продолжали расти. Затем мы сделали сервисный сбор не 5, а 7 %. А клиенты все продолжали покупать. Как последний штрих летом 2010 г. мы поставили сервисный сбор 10 % плюс ввели сборы за возврат, за обмен – в итоге доходность направления сильно выросла. И при этом количество заказов продолжало расти теми же темпами, что и раньше. Мы фактически увеличили доходность этого направления в разы, но совсем не потеряли клиентов. Именно эта история показывает, что не всегда цена – самое главное. Можно донести до клиента, почему в его же интересах заплатить больше, получить лучшее качество, надежность и т. д.
   Для любителей скидок. Вы понимаете, что в агентстве у нас нет возможности сильно разгуляться. Скидка в 5, 7, 10 % – это, конечно, хорошо, но это совсем не то, что 25 или 50 %. Поэтому я призываю агентства не зажимать свою маржу. Если очень хочется продвигаться с помощью скидок, обозначайте скидки от туроператоров. Часто крупный оператор проводит акции. Допустим, что при раннем бронировании скидка на Турцию 25 %. Или на этот отель скидка 30 %, на вылет определенного числа. Такие акции есть смысл продвигать, вы при этом не теряете собственные деньги, поскольку эта скидка идет за счет оператора. Вы сохраняете свою доходность, но при этом показываете, что продаете со скидками. Вот это вполне разумный подход.
   Другая крайность – завышение цены: оператор продает тур за 50 тыс. руб. и при этом дает вам комиссию 10 %, а вы накручиваете еще 10 % сверху и объявляете клиенту цену в 55 тыс. руб. Чем это чревато? Один или два раза у вас эта накрутка вполне нормально сработает. Но, поскольку клиенты в большинстве своем знают, какие есть туроператоры, или они на отдыхе встретятся с кем-то и узнают, сколько стоил тур у другого человека, – у вас будут проблемы. Конечно, вряд ли клиент будет с вами ругаться, он просто к вам больше не придет и всем друзьям расскажет, что вы его обманули!
   В туризме есть забавная практика: наценки обычно делают постоянным клиентам, думая, что раз уж он к нам второй раз пришел, то куда он от нас денется и можно с него снять три шкуры. На самом деле тактика эта очень скользкая и к долгосрочным результатам не приводит. Поэтому мы для себя решили работать по ценам туроператоров. Скидки клиентам мы даем только по дисконтной карте – 3 %, причем в московских офисах карты мы не раздаем, а продаем за 500 руб. Но мы объясняем, что, во-первых, у нас есть много акций, т. е. в подарок клиент получает не скидки, а много бонусов, которые нам обходятся в копейки, но клиенту приятны. Актуальный список наших подарков и акций вы можете посмотреть на сайте www.1001tur.ru.
   И кроме этого, мы стараемся получить дополнительные доходы на допродажах, на продажах каких-то дополнительных услуг. Это может быть индивидуальный трансфер, такси в аэропорт, туристическая SIM-карта, путеводитель. Мы еще вернемся к этой теме и расскажем, как конкретно внедрить продажи дополнительных услуг.
   Еще один момент, который касается цен, – это валютные курсы. Большинство операторов выставляют свои цены в валюте – долларах или евро. И часто возникает соблазн немножко подождать и оплатить оператору забронированный тур позже, вдруг курс за это время упадет. На самом деле – это серьезные валютные риски, на которые мы не советуем идти, потому что доллар или евро могут подорожать на 5 % за какой-то период, а могут и подешеветь. Но если он подорожает, то вы сразу теряете половину доходов. Такими вещами увлекаться не стоит, мы рекомендуем продавать по курсу туроператора и по возможности оплачивать сразу, чтобы избежать валютного риска. Туристическое агентство – это не банк, который может каким-то образом страховать свои риски. Было немало случаев, когда люди заигрывались в такие игры, начинали тратить деньги, которые оператору не заплатили, а в итоге получалось, что и деньги потрачены, и тур подорожал, – это прямая дорога к краху туристического агентства.

   Технология продажи туров для ваших менеджеров

   В этой главе мы расскажем, как грамотно продавать турпутевки. Подробнее эта тема с готовыми шаблонами фраз раскрыта в нашем курсе «Как продавать туры по телефону». Здесь мы дадим некий общий взгляд на то, как строится продажа тура, на то, что влияет на успех или неуспех этого мероприятия, когда наклюнулся потенциальный клиент, он обратился, он задал вопрос. Обычно как бывает? «Девушка, а сколько стоит “Египет”, можете узнать?» Девушка спрашивает: «Отель какой, какие даты, сколько человек?» Человек отвечает, проходит десять минут, девушка считает, называет стоимость – 52 500 руб. с человека. Клиент говорит: «Ладно, да, спасибо, спасибо, я подумаю, если что – перезвоню». На этом дело заканчивается. Вот так упускается 90 % всех попыток. Понимаете, что что-то здесь не так? Понимаете, что может быть по-другому? Действительно, может. Грамотная продажа тура – это четкий и понятный алгоритм, где каждый элемент выверен и продуман.
   Задача менеджера, когда он говорит по телефону с клиентом, – пригласить и назначить встречу. Не просто сказать: «Подъезжайте к нам, вы можете сами все посмотреть» – нет. Он должен назначить встречу на конкретный день и на конкретное время. Дело в том, что, когда клиент находится в офисе, у вас намного больше рычагов, методов, да и сама среда располагает поехать именно от вас, именно поэтому встреча все решает. Во время обучения менеджеров по туризму в компании «1001 Тур» красной нитью проходит максимизация количества встреч и разговор построен так, что идет несколько попыток назначения встреч и сокращения времени разговора, потому что можно долго-долго консультировать, в итоге клиент поймет, что ему нужно, попросит скидку у другого турагентства, получит ее и уедет не от вас. Когда вы пригласили клиента к себе на встречу, когда вы его нужным образом обработали, вероятность того, что он поедет не от вас, снижается. Конечно же, нужно расположить человека к себе. Если вы страшный, если вы смотрите на него грозным взглядом и как учительница в школе: «Петров! Спрашивайте!» – ничего не выйдет. Здесь мы прежде всего помогаем клиентам, мы не просто отпускаем товар взамен на деньги, а консультируем их, становимся некими экспертами по их отдыху, потому что у них много опасений относительно того, какие их могут поджидать опасности в той или иной стране, доедут ли они нормально, смогут ли они действительно отдохнуть, особенно если на этот отдых они копили деньги долгое время. И здесь вам нужно быть не просто продавцом, будьте экспертом, узнайте, как зовут человека, представьтесь сами, поговорите по-человечески, прежде всего искренне желайте человеку хорошего отдыха, предостерегайте его от возможных опасностей и проблем, советуйте, как сэкономить деньги, там, где действительно стоит сэкономить, не переплачивать. Тогда вопрос продажи более дорогого тура, вопрос продажи и покупки тура именно у вас отпадает, он не может купить его у других, потому что никто с ним не общался как эксперт, все просто продавали.
   В своем курсе «Как продавать туры по телефону» мы даем заготовки – определенные фразы, которые необходимо употреблять. Стоит отметить, что нет цели сделать из всех менеджеров роботов, фразы нужно употреблять как некие направляющие, нужно понять их определенную логику. Для тех, у кого нет опыта, и тех, кто желает узнать что-нибудь, эти заготовки, конечно же, хорошо употребить как есть. Если человек хорошо ориентируется в разговоре, он должен хорошо понимать основную логику этих фраз, но здесь тоже бывают ошибки, потому что часто под маркой основной логики мы уходим совершенно в другие фразы, которые значат совершенно другое и имеют совершенно другой эффект. Поэтому на первом этапе заготовки необходимо использовать как есть.
   Нужно задавать вопросы, а не просто консультировать. Нельзя начинать презентацию туров, не узнав, что нужно клиенту. Очень частая ошибка – продажа самого дешевого тура. Часто менеджер стремится предложить самый дешевый вариант, потому что думает, что если дешевле, то точно прокатит. И в итоге попадаем не в точку выбора клиента. Важно узнавать потребности. Далеко не факт, что клиент ориентируется именно на самую низкую цену. По нашим данным, таких всего около 20 %. Есть определенные вопросы, нужно спрашивать, что клиенту важно, чего он хочет избежать, что вообще он хочет получить от отдыха. Вопросы можно и нужно задавать.
   И не стоит ждать, пока клиент сам скажет: «Давайте я подъеду». Менеджер должен сам подвести клиента к встрече, он должен несколько раз предложить встречу, сказать: «Вы знаете, некоторые туры, которые мы обсуждаем, уже только под запрос, уже заканчиваются, а цена на них действительно хорошая, так что подъезжайте завтра в три, и мы с вами уже нормально с каталогами, с фотографиями окончательно определимся с поездкой, суммой, бронированием и т. д.». И сама эта формулировка, даже сама попытка фразы, уже даст вам многомного-много бонусов, потому что зачастую клиент делает именно то, что у него просят. Если вы его проконсультировали и сказали: «Ну вы подумайте» – он будет думать, если вы ему сказали: «Покупайте» – он едет покупать. Поэтому, конечно, нужно назначить встречу и, что называется, взять клиента за горло, назначить встречу в конкретное время, предупредить, чтобы он позвонил, если у него что-то не получится, дать ему четкий адрес, даже, возможно, встретить его, чтобы он никуда не делся. Нужно уметь от разговора переходить к делу, есть определенные техники, как подвести клиента, который долго сомневается, к тому, чтобы платить деньги. Эти техники мы даем в нашем курсе.
   Нужно, предупредить о том, что срок имеет значение, о том, что завтра этого тура может не быть, мало того, в ряде отелей места уже тоже только под запрос, и сказать клиенту, что они вот-вот уже могут закончиться. В туристической отрасли сроки – это очень хороший двигатель. Это, с одной стороны, проблема, с другой – реальная возможность подтолкнуть клиента к быстрой покупке.
   Что еще поможет менеджеру продать тур? Как мы уже говорили – это искренность, внимательность, внутренняя уверенность, умение выбирать туры, которые действительно нужны клиенту, а не просто те, которые вам необходимо продать, уметь находить подход, также очень важно принимать и тестировать техники. Мы в своем специальном курсе по продаже туров даем очень много конкретных инструментов, техник, не тех мировоззренческих понятий, что нужно слушать клиента и т. д., – а что говорить, как фиксировать принципиально интерес, как работать с возражениями, очень важно это тестировать и применять. Сначала будет очень некомфортно, будет казаться, что это достаточно коряво, что клиент может обидеться, что это навязывание. Это большой минус. И все хорошие продавцы подтвердят, что они учились, что они тестировали все новое. Многие владельцы компаний учатся техникам постоянно и их используют, и многое, что казалось странным и непонятным, в итоге работает, как говорится, you never know – ты никогда не знаешь до того, как протестируешь. Вот такие пожелания – продавайте встречу, слушайте человека, давайте ему то, что человеку нужно, задавайте вопросы, ведите разговор, подводите клиента к сделке и просто будьте хорошим человеком и собеседником.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 [18] 19 20 21 22 23 24

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация