А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим" (страница 14)

   Как составить список сотрудников и не раздуть штат?

   Здесь мы привели образец штатного расписания (табл. 3) в стандартном туристическом агентстве.
Таблица 3. Штатное расписание
   Директор – часто является и владельцем бизнеса, причем на время его отсутствия один из менеджеров должен быть старшим и заменять директора по многим вопросам.
   Бухгалтера, сисадмина на полставки не обязательно брать в штат.
   Что касается заработной платы, то сисадмины, бухгалтеры при указанном графике работы получают 515 тыс. руб. в зависимости от региона. Курьеру лучше платить небольшой оклад + оплата за каждую поездку. Это даст стимул ездить и стараться сделать больше. В среднем по Москве зарплата курьера 15–20 тыс. руб. О менеджерах мы расскажем более подробно чуть позже.
   Принимая на работу сотрудников, нужно их правильно оформлять, потому что, во-первых, опять же агентство работает с физическими лицами, могут быть какие-то проверки, в результате которых вы попадете на штрафы. Плюс еще есть такой нюанс. Менеджер – живой человек, он может допускать ошибки. И если вы хотите с него за эти ошибки взыскать, то, естественно, легально это можно сделать, только если он оформлен. И нужно, чтобы у него была какая-то премия, которую вы потом могли бы ему, скажем, не выплатить за какие-то проступки. Потому что, как известно, из оклада штрафовать нельзя.

   Опыт в туризме или навыки продаж

   Переходим к следующей очень важной, краеугольной теме для туристического рынка. Все-таки должен ли менеджер по туризму, которого вы принимаете на работу, иметь опыт работы в туризме? Владеть базой знаний именно о туристическом рынке, знанием отелей, знанием курортов, знанием городов? Должен или не должен? Чему проще научить: продажам или туризму? Здесь, к сожалению, однозначного ответа нет, и мы можем поделиться только личным опытом. Мы имели опыт найма менеджеров по туризму без опыта, когда человек имел хорошие задатки в плане продаж, но отельной базы у него не было. И обычно это был негативный опыт, потому что времени на раскачку уходило очень много, потому что здесь необходимо знать отельную базу, необходимо знать города, необходимо знать курорты, условия – в общем, очень много фактологической информации. Дело в том, что когда хороший продажник сталкивается с тем, что он хочет, но не может из-за того, что он просто не знает материала, – это сильно бьет по его мотивации, энергетике. Поэтому, скорее всего, он сольется на определенном этапе. Вы, конечно же, можете решить эту задачу, устроив для него некий интенсив по странам, по курортам, если вы сумеете опять же это сделать. Это актуально для более крупных агентств.
   Поэтому на начальном этапе нужно постараться найти людей с опытом в туризме, со знанием отельной базы. Как это проверять? Прежде всего через профессиональные вопросы: «А какие отели вам больше всего нравятся?», «Скажите, а сейчас сезон/не сезон?» Такие вопросы, причем бомбардировкой. И тут даже важно не то, что знает ли он факт, а как быстро он отвечает и как быстро он выкручивается из трудных ситуаций. «А сколько номеров там?» – спрашиваете вы. – «Ну, порядок». И человек должен назвать порядок незамедлительно. Именно тогда это идеальный кандидат, который может быстро выкручиваться и создавать впечатление эксперта в своей отрасли.
   Соответственно ответ на вопрос о туристической базе такой. Прежде всего вам нужно включать в ТЗ обязательный пункт: знания в сфере туризма, опыт работы в сфере туризма. И уже из «туристов» тестировать лучших кандидатов в продажах. А тестировать нужно, потому что человек может очень хорошо разбираться в отельной базе, но не продавать уже именно из-за того, что он не умеет продавать и теряет всех клиентов. Поэтому второй вопрос о продажах также жизненно важен.

   Что должен знать менеджер по туризму

   Итак, мы определились с тем, что знание туризма, знание материальной части необходимы, но какие именно знания необходимы? Как понять, в чем именно в туризме разбирается менеджер? Какие основные точки для контроля у вас есть (табл. 4)?
Таблица 4. Что должен знать менеджер по туризму
   Как вы видите, мы разбили основные знания, необходимые менеджеру, на две группы. Жирным шрифтом мы пометили те области, которые узнать за короткий промежуток практически невозможно. Их менеджеру как раз нужно иметь уже на этапе собеседования. Научить отельной базе, научить особенностям стран, основным туристическим направлениям, сезонности, несезонности и другим достаточно глобальным материям за короткий промежуток времени практически невозможно. Во всяком случае, мы в своей практике еще не встречали такого метода, хотя его готовим сейчас и, возможно, скоро анонсируем. Но об этом пойдет речь позже.
   То же самое – очень сложно научить менеджера психологии продаж и техникам продаж за короткий промежуток времени. Именно продажи, навык продаж, то, на что стоит обращать внимание, на сам подход к продажам и знание отельной базы, – это очень долгосрочные материи. Поэтому им обучить за короткое время практически нереально. Обычным шрифтом указаны те области, которым научить вполне реально и за короткий срок, но если менеджер гордится знанием поисковой программы, тем, что он, например, отлично разбирается в документации, но не знает сами страны, не умеет продавать – это не лучшее приобретение. В то же время если человек отлично продает и разбирается в странах, часто сам путешествовал и не знает какой-то программы, методов бронирования или каких-то юридических вопросов, это не значит, что он вам не подходит. Эти темы можно освоить недели за две, если плотно этим заниматься. Давайте пройдемся по пунктам. Отношения «туроператор – турагент». Чтобы разобраться в них, кроме какой-то вводной лекции человек, опытный в туризме, может изучить договоры с основными туроператорами. Какие там прописаны права туроператора, какие права и обязанности турагента. Посмотреть аналогичные вещи в Законе о туристической деятельности, посмотреть договор, который принят в агентстве с клиентом. Уже исходя из этого можно понять, кто за что отвечает и кто что должен делать.
   Программ, широко распространенных в турбизнесе, не так много: система поиска туров, системы бронирования туроператоров, их можно освоить за два-три часа. Программы, в которых оформляются документы, немножко сложнее, но, учитывая, что менеджеру там придется делать только базовые вещи, такие как заполнение данных клиента и печать договоров, путевки и т. д., это тоже осваивается достаточно быстро.
   Способы бронирования. Конечно, еще есть ситуации, когда для этого используется факс или электронная почта, но сейчас большая часть туроператоров переходит на бронирование-оиНие. И здесь есть такая тонкость, что у каждого оператора online немножко отличается. И систему бронирования нужно изучать, но освоив три-четыре системы основных туроператоров, ваш менеджер сможет вполне полноценно работать.
   Вопросы, касающиеся оформления документов. У вас должны быть четкие инструкции. В какой момент бронировать тур, ни в коем случае не бронировать тур без предоплаты. Что обязательно нужно внести в договор, потому что часто бывает так, что в стандартном договоре есть пункты для заполнения и менеджер может торопиться и какие-то вещи не заполнять. У вас должно быть четко прописано, что в договоре все пустые места должны быть обязательно заполнены, причем опять же наша практика показывает, что не просто заполнена, а заполнена в двух экземплярах одинаково: и в экземпляре клиента, и в экземпляре, который остается в туристической компании. Очень важно знать штрафы и санкции, например, в случае отказа клиента от тура. Это все, как правило, прописывается в договорах, на сайтах операторов, и это несложно изучить. Необходимо разбираться в правилах подачи претензий и в том, как дальше поступать с этой претензией (о работе с претензиями мы расскажем в следующих главах).
   Различные документы, например подтверждение тура, которое приходит от туроператора. Бывают ситуации, когда там встречаются какие-то ошибки. Поэтому обязательно нужно все проверять. Тот ли рейс, тот ли аэропорт, тот ли отель. Это будет для менеджера неким упражнением на внимательность. Если она есть, то, значит, человек с этим легко разберется.
   Естественно, менеджер должен знать и хорошо представлять, в какой момент выдаются документы туристу, что должно входить в комплект этих документов, когда мы получаем их от туроператора, какие документы нужно подписать при выдаче документов. Все эти вещи за неделю-две плотной работы можно освоить в отличие от знания стран и отельной базы, к сожалению. Приоритетом для вас должно быть то, что менеджер, когда вы берете его на работу, нормально знает страны и отели. Причем, в принципе, если вы, конечно, берете не суперпрофи, будет хорошо, если человек знает, что называется, от и до хотя бы пару стран, оптимально – это на летний сезон Турция, на зимний сезон – Египет. Если человек работал гидом и в одной и в другой стране, он, естественно, уже имеет неплохое представление и он может вам подойти, чтобы дальше по ходу дела вы с ним могли, так сказать, подтягивать другие страны и научить его тому, что он не знает о работе турагента. А вот если человек не знает стран и не знает, не понимает и не любит психологию продаж, с таким менеджером вам не по пути.

   Важные тонкости работы с сотрудниками в туризме

   Остановимся детально на нюансах, которые есть в работе с сотрудниками в туристическом агентстве. Есть важная специфика.
   Вы должны говорить менеджеру по туризму при приеме на работу, что в туризме летом отпусков не бывает. Конечно, если вы не продаете только зимние направления и летом у вас в офисе полная тишина. Такое бывает редко, в основном летом самый сезон, самое время зарабатывать деньги, отдыхать в это время ни в коем случае нельзя. Отпустите менеджера – потеряете немало денег. Лучше даже подумать о том, что, может быть, в высокий сезон, если у вас хорошо идут дела, кого-то взять на время в помощь, хотя бы брать телефоны, отправлять факсы – на техническую работу.
   Предупредите менеджеров, что, несмотря на то что официальный рабочий день у вас, к примеру, с 10.00 до 19.00, очень может быть, что придется задерживаться. Распространены ситуации, когда офис, допустим, работает до 19.00 часов, а в 18.55 в офис приходит клиент, – естественно, ни одно нормальное турагентство его не выгонит, и клиент может просидеть и час и полтора, чтобы выбрать тур. Разумеется, менеджер должен будет сидеть столько времени, сколько потребуется клиенту, чтобы выбрать тур.
   Наш опыт показывает, что очень важен график работы турагентства. Есть клиенты, которым удобнее прийти вечером, в 20.00, есть клиенты, которые хотят прийти утром или могут прийти только в воскресенье. Поэтому мы стараемся как можно больше расширять время работы офиса, чтобы клиентам было удобнее. Вспомните историю с турагентством, которое забирало наших клиентов по субботам.
   Поэтому вам нужно проанализировать, когда чаще всего к вам приходят клиенты, и составить график так, чтобы во время затишья, обычно это с 10 до 12, у вас был необходимый минимум сотрудников, но в то время, когда больше всего обращений, вы должны быть во всеоружии, у вас должно быть много менеджеров. Именно с учетом этого вам нужно составлять график вашей работы и работы менеджеров.
   Работу в выходные можно ввести не на круглый год, а только на высокий сезон, потому что в выходные зимой менеджеры будут плевать в потолок. Чтобы они в потолок не плевали, особенно в низкий сезон, очень хорошо отправлять их на обучение. В крупных городах туроператоры часто проводят семинары по направлениям, на которые менеджер просто обязан ходить, вместо того чтобы раскладывать пасьянсы. Даже если семинара в это время нет, всегда можно походить по сайтам, почитать отзывы об отелях, почитать что-то о стране, т. е. наращивать свои знания. Это обязательно нужно, и вы как владелец агентства просто обязаны следить за тем, чтобы ваши менеджеры это делали.
   И конечно, менеджеров нужно отправлять в рекламные туры, потому что после того, как менеджер съездит в какую-то страну, он ее гораздо лучше продает и часто даже может переориентировать клиента с другой страны на ту, из которой он недавно вернулся. Естественно, вам нужно, хотя бы частично, оплачивать эти туры, иначе ваши менеджеры просто не захотят ездить туда, куда с точки зрения производственной необходимости вам нужно было бы их отправить. Поэтому хотя бы 50 на 50 оплачивайте их рекламные туры. Это важные моменты, которые касаются работы с сотрудниками в туристическом агентстве.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 [14] 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация