А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями" (страница 4)

   Выводы главы

   Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Мы понимаем что-то, если можем себе это представить.
   При разговоре мы неосознанно представляем то, о чем говорит собеседник. Представляем, исходя из своего опыта. Слова включают в нас воображение и создают иллюзию понимания. У каждого своя «собачка» в голове. Каждый понимает слова по-своему. Одни и те же слова вызывают в головах разных людей разные образы.
   Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова. Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
   Возражения – это нормальная реакция на несовпадения имеющейся и полученной информации. Человек не примет ваши слова до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация.

   Глава 2 Общая схема работы с возражениями

   ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ)
   Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
   Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя).
   Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
   Шаг 4. Бейте в точку опоры (то есть вырывайте корень любого возражения). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению – с помощью формирующих вопросов, а также контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.
   Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами»
   Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д.)…»
   Шаг 7. Завершение и выход.

   ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
   Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь – и ведите.
   Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.
   Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.

   Метафора работы с возражениями

   Почему общая схема работы с возражениями названа техникой извлечения корня? Потому, что для меня возражения похожи на цветы, плавающие на поверхности воды. На речные кувшинки, может быть. Мы видим эти цветы, только когда они расцветают на поверхности. Стебель и корни этих цветов скрыты от нашего взгляда, и мы не знаем, из какого именно места на дне реки эти кувшинки растут. Все кувшинки очень похожи друг на друга, но это совершенно не означает, что они имеют один и тот же корень.
   Мы можем услышать от разных людей возражения, которые звучат абсолютно одинаково. Возьмем, например, уже знакомое «А почему у них то же самое дешевле?». Мы можем считать, что это одно и то же возражение, просто произнесенное разными людьми. И тогда мы будем реагировать на него всегда одним и тем же заготовленным заранее способом, удивляясь тому, что для кого-то наши аргументы оказались достаточными, а для кого-то нет. Но на самом деле эти возражения также схожи между собой, как цветы на поверхности воды. Мы слышим только поверхностную структуру, одинаковые слова из разных уст. Но корни и источники появления этого возражения в головах этих людей будут абсолютно разными.
   Что будет, если мы сорвем головку водяного цветка? Его корень даст жизнь новому цветку на поверхности. Что будет, если мы нырнем, найдем корень и вырвем, удалим его из грунта, из дна? Этот цветок никогда не вырастет вновь.
   Что будет, если возражать на поверхностную структуру возражения, на первоначальную фразу? Скорее всего, человек не поверит нам и у него появится еще множество вариаций одного и того же возражения, а у нас добавится работы. А что будет, если мы проделаем некоторую работу, найдем источник данного возражения в карте реальности человека и удалим первопричину?
   Будет то же, что и с цветком. Это возражение никогда не появится вновь.

   Важное замечание

   При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, зачастую решающую ошибку. Они выслушивают возражение и… сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов.
   Кстати, источник этой ошибки естествен – это личный опыт. Это личный опыт тех, кто уже прошел свой путь и набил себе шишки по дороге. Это личный опыт тех, кто, начиная с самого начала, с продавца например, дошел до вершин и, став лидером в своем деле, начал передавать свой опыт тем, кто идет за ним. Это личный опыт тех, кто собрал по крупицам информацию из различных источников и написал книги или методические пособия по работе с клиентами.
   Опыт – очень ценная вещь. И то, что собрали эти люди, – важно!
   Тут я, наверное, погорячилась. Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами и информацией – это ошибка. Бывает, что это срабатывает. Человек, оглушенный таким количеством информации и смущенный уверенным видом и напором продавца, в какой-то момент сдается и перестает задавать какие-либо вопросы. Он даже может купить товар или услугу. Он может согласиться с вами сейчас. Но напор и большое количество информации действуют на разных людей по-разному. Одни прислушаются к вам и купят товар или встанут на вашу точку зрения. («Он так уверен. Наверное, я чего-то не знаю!») Другие будут раздражены вашей, с их точки зрения, навязчивостью и уйдут в полной уверенности, что вы их не понимаете, не слышите и вообще «разводите». И таких клиентов (оппонентов) вполне достаточно.
   Почему же такой прием работает не всегда? Потому, что это разрозненный опыт отдельно взятых людей, состоящий из рекомендаций и советов, как поступать в той или иной ситуации. Потому, что это опыт, который был получен с другими клиентами, в другое время и в другом месте. А что делать, если ситуация прямо сейчас несколько иная, чем описано в рекомендациях? Что делать, если описания работы с возражением, с которым вы столкнулись, нет в учебнике? Что делать, если на ваш заученный вариант ответа вместо ожидаемого вы получаете совершенно неудобный и нестандартный ответ? Что делать тогда?
   Всего на свете не предусмотришь. Тем более трудно предусмотреть и предугадать реакцию совершенно разных людей на одну и ту же информацию. Ведь у каждого свои «собачки» в голове.
   Именно поэтому желательно иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями. Это позволит вам быть гибкими и эффективными в любой неожиданной ситуации.
   Поэтому, прежде чем перейти к пошаговому описанию общей схемы работы с возражениями «Техника извлечения корня», хотелось бы сделать маленькое отступление и сравнить чаще всего встречающуюся на практике схему обработки возражений (ту, с которой я встречалась не в книгах, а работая с реальными людьми на тренингах) и предлагаемую в данной книге.


   Таким образом, существует два коренных отличия предлагаемой схемы от обычной. В предлагаемой схеме мы работаем в карте реальности оппонента и с его представлениями, а не с собственными иллюзиями по поводу того, что он имел в виду. Наша задача не «забить» оппонента аргументами и доводами, а сделать так, чтобы он сам возражал на собственное возражение.

   Разбор техники по шагам с комментариями

   Шаг 1. Выслушайте возражение до конца

   Каких ошибок мы избегаем, выслушивая возражение до конца, и какие возможности получаем.
   Идея 1. Вспомните, пожалуйста, прямо сейчас любую ситуацию из вашей жизни, когда вы с кем-то спорили и имели противоположное мнение. Вспомнили? А теперь вспомните, как вы себя чувствовали, когда вы только начинали высказывать свое мнение или задавать важный для вас вопрос, а в ответ слышали перебивающую вас фразу типа: «Понял, понял! Сейчас я все тебе расскажу!»?
   Я не знаю, как вы, но подавляющее большинство людей говорят, что они чувствуют себя плохо. У них появляется ощущение того, что их мнение не нужно и не важно, что их сейчас игнорируют. Далее у них появляется агрессия в слабой или сильной форме. И они не слушают ответ собеседника, а продумывают еще более, с их точки зрения, «уничтожающий» ответ или комментарий.
   Об этом можно подумать и в метафорической форме. Человек собрался с мыслями и начал высказывать свое мнение. Цветок возражения проклюнулся и начал расти. В тот момент, когда цветок полон энергии и желания появиться на поверхности, ему ставят препятствие. Человеку говорят: «Понял, сейчас отвечу». Но куда же девается энергия роста цветка? На поиск нового пути к поверхности. Куда девается энергия мысли возражения человека? Она не обращает внимания на препятствие и ищет другой путь вырваться наружу.
   Так зачем мешать? Лучше выслушать до конца и дать цветку возражения расцвести.
   Человек, который высказал все аргументы, готов вас слушать. И самое главное, он готов услышать вас и ваши доводы.
   Идея 2. Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у него «устроено».
   Может быть, нам не надо будет после этого задавать уточняющие вопросы, чтобы найти источник данного возражения. Вполне возможно, что если мы дадим человеку высказаться, то получим всю нужную нам информацию и не будем пребывать в собственных иллюзиях по данному поводу.
   Как часто вы говорили другим: «Да, я тебя понимаю» – и начинали отвечать, не дослушав? А как часто после этого вы получали в ответ фразу типа «Подожди! Я совсем не то имел в виду» и вам приходилось делать «штрафной круг», возвращаться к началу и все равно выслушивать собеседника до конца?
   Помните: у человека в голове собственный мир. Вполне возможно, есть люди, которые могут угадывать чужие мысли, но в своей практике и в своей жизни я не встречала ни одного телепата. Поэтому кто вам сказал, что вы знаете что-то заранее и можете определить суть сказанного по первым фразам? А может быть, лучше получить всю информацию от первоисточника полностью, а не лезть поперед батьки в пекло?
   Идея 3. Перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние.
   Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность, недалеко. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента?
   Выслушивая мнение человека, вы показываете, что вы уважаете его способ мышления, его право иметь собственное мнение и его самого, в конце концов. Ну так сделайте для себя «удобного» клиента. Ведь для этого достаточно порой просто его выслушать.
   Идея 4. На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если ваш оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, мягко, но настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом типа: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом «Правильно ли я вас понял(а), что?..»
   В конце концов, это ваша работа и ваше время. О себе тоже не надо забывать. Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы.
Чтение онлайн



1 2 3 [4] 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация