А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями" (страница 1)

   Елена Самсонова
   Если покупатель говорит «нет»

   Введение

   Начнем сразу с примеров.

   Пример 1
...
   «И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).
   Пример 2
...
   – Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.
   – Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?
   Пример 3
...
   – Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.
   – Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.
   Пример 4
...
   – Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.
   – Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.
   Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?
   Они похожи тем, что в каждой из историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.
   Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.
   Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.
   Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве. Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами. Основа их спора – различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье, основанные на наблюдении семейных отношений родителей.
   Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.
   Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?
   Эта книга посвящена работе с возражениями в различных жизненных ситуациях и контекстах. Я надеюсь, что вы найдете в ней идеи как для работы с возражениями в своем бизнесе (в продажах, в менеджменте, в работе с коллегами и партнерами) так и для налаживания отношений с близкими людьми (супругами, детьми, друзьями, родителями).
   Структура возражений одна. Меняется только форма.

   Глава 1 Как рождаются возражения

   Эксперимент

   Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!

   Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю “собачка”?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10–20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?
   Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они представляют примерно следующее:
   ♦ белая маленькая собачка, пушистая и веселая;
   ♦ белая болонка с розовым бантиком;
   ♦ маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;
   ♦ мой красавец доберман;
   ♦ огромный «кавказец»;
   ♦ маленькая детская резинка розового цвета;
   ♦ рыжая лохматая собака с нашего двора, которая играет с детьми;
   ♦ игрушка моей сестренки – пушистая, коричневая собачка в ошейнике;
   ♦ спусковой крючок винтовки;
   ♦ значок в адресе электронной почты;
   ♦ маленькая дворняжка;
   ♦ белый пудель моих знакомых.
   Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?
   Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?

   Как люди думают

   Как люди думают? Я не раз задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». А кто-то говорит: «С помощью мозга». Кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это – думать с помощью головы?
   Давайте проведем эксперимент 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?
   Надеюсь, не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щетку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Все это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вам вспомнить все в полном объеме. Я права? Вполне возможно, то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронесся в вашей голове, и вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».
   Именно в этом месте я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всем протяжении нашего разговора о возражениях.
...
   Тезис 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.
   Чтобы вспомнить что-то, люди каким-то образом восстанавливают в своей памяти, как это «что-то» выглядело, слышалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус апельсина, например, люди могут сначала вспомнить, как выглядит апельсин, а потом восстановить его вкус во рту.
   Попробуйте прямо сейчас. Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите маленького пушистого котенка. Ну, как котенок? Какого он цвета? А какие ощущения от его мягкой шерстки?
   Самое интересное, что никаких апельсинов и котят в реальности у вас сейчас, скорее всего, нет. Но вы-то их видите перед своим внутренним взором, вы-то их чувствуете.
...
   Тезис 2. Любое произнесенное иди прочитанное слово вызывает у нас образ.
   Я напишу: «Собачка бежала по улице». Ну как, побежала? По какой улице? Какая порода собаки? Какая погода и какое время года?
   Как вы думаете, а у другого читателя в этом месте возникнет тот же образ, что и у вас? Нет!
...
   Тезис 3. У каждого своя «собачка» в голове.
   Мы устроены так, что думаем с помощью образов, звуков и ощущений, даже не замечая этого. Это стало настолько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.
   Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Представляем (визуально) наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем примерять к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Кто-то потом может изобразить это на бумаге, чтобы было понятно всем, что он хочет. А многие этого не могут. Они объясняют все рабочим «на пальцах». А потом возникает столько разочарований, когда вы, увидев то, что получилось, понимаете, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо жить «в этом», либо все переделывать. Обидно, правда?
   А что мы делаем, когда кто-то из близких сильно задерживается? То же самое. Мы начинаем придумывать, что же с ними случилось. И вновь мы видим картинки. Только теперь они часто уже в виде фильмов с внутренним диалогом, звуками и ощущениями. «Петька опаздывает. От школы идти пять минут. Его нет уже полчаса. А там перекресток. А вдруг он попал под машину…» И мы уже видим машину, наезжающую на ребенка, слышим скрежет тормозов и крики. И пошло «кино», пошли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких ужастиков даже там не придумают.

   А кто создатель и режиссер этого фильма? И зачем устраивать ребенку, который задержался на дополнительных занятиях, головомойку? «Мог бы позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же запускал ваш фильм в вашей голове. Не он напридумывал все эти ужасы. «Но ведь я же подумал(а), что с ним что-то случилось», – скажете вы. Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся к образам, звукам, ощущениям и тем внутренним фильмам, которые мы из них создаем.
...
   Тезис 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове человека в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном или прочитанном.

   Что такое слова

   Вернемся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание семи букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.
...
   Тезис 5. Слова – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.
   Слова вызывают быструю смену картинок, взятых из личного опыта человека. За каждым словом у каждого человека стоят многомерные картинки из личного опыта, которые закодированы, как наполнитель данного слова.
...
   Тезис 6. Слушая слова и создавая образы, мы понимаем то, что говорит другой человек, или то, что написано.
   Слова запускают внутренние программы, наши внутренние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисовываем» полную картинку случившегося. Недаром о великих писателях говорят «у него красочный, образный язык». Почему? Потому, что, читая слова, которые этот человек написал, мы окунаемся в тот мир, который он создает этими словами. И чем больше деталей, диалогов, нюансов описано, тем более живым и реальным нам кажется событие, описанное в книге. И мы погружаемся в эти события, и забываем о реальности и даже теряем счет времени. И потом долго отходим от повествования, сохраняя странное чувство, что это не герой пережил все события, а мы. Вспомним отрывок из чудного стихотворения А. С. Пушкина «Зимнее утро».

Мороз и солнце; день чудесный!
Еще ты дремлешь, друг прелестный —
Пора, красавица, проснись:
Открой сомкнуты негой взоры
Навстречу северной Авроры,
Звездою севера явись!

   Всего шесть строк, а сколько всего сказано. Всего шесть строк, а перед нами уже полотно, изображающее маленький кусочек жизни двух людей. Каждое слово создает образ, видение. И каждый увидел свою красавицу, и каждый домыслил обстановку, и каждый увидел из окна зимнее утро…
   А теперь прочтите другую цитату: «Для приближенного нахождения наименьшего по модулю характеристического числа и соответствующих ему собственных функций эрмитова полярного ядра К (х, у) применяется метод последовательных приближений Келлога» (учебник «Уравнения математической физики»). Как с образами? Что вы поняли из написанного?
   Да, конечно, для человека, увлеченного определенной областью прикладной математики, эти слова имеют смысл. И допускаю даже, что после их прочтения в его голове появятся рисунки, графики или уравнения и он с радостью скажет: «Ах, круто!»
   А если вы не математик? Вы, наверное, встречали такие книги или статьи, в которых каждое слово в отдельности более или менее понятно. Но что там написано, вообще понять невозможно. Это происходит вот почему.
...
   Тезис 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы не понимаем смысла сказанного.
   Вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения иностранцев друг с другом, или ситуацию, когда вы были свидетелем общения глухонемых людей, которые разговаривали друг с другом при помощи языка жестов. Вы что-то понимали из того, что они говорили?
   Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает в нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы не можем связать это слово с реальностью. Для нас это просто пустые и совершенно бесполезные звуки или жесты. Но люди, которые произносят эти слова, понимают друг друга, смеются недоступным для нас шуткам и воспринимают непонятную для нас информацию. Все дело в том, что у них с этими звуками или жестами связаны какие-то образы и ощущения. А у нас – нет.
   И тогда одним из главных можно считать следующий тезис.
...
   Тезис 8. Чтобы понять другого человека, надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.
   И еще очень важно помнить и понимать, что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс «понимания», процесс создания образов происходит одновременно и в вашей голове, и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или к счастью, эти образы совершенно неидентичны. У каждого своя «собачка». У каждого свои иллюзии.
...
   – Ах, доктор, мой муж пугает меня!
   – Да, понимаю. Наверное, пьет, ругается и бегает за вами по дому с ножом.
   – Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него теперь часто болит сердце.
   Наверное, подобные диалоги не редкость. Меня, например, всегда восхищает то, что при таком разном восприятии реальности и при различных представлениях о мире мы еще умудряемся как-то понимать друг друга и договариваться о чем-то.
   Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково, в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный бренд? Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или, другими словами, бренд – это слово или словосочетание, которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно, сопровождающийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке? Или, может быть, лучше Marlboro. Прерии, скачущие лошади, огонь костра… Романтика!
   И в завершение еще два тезиса.
...
   Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями – понимать, что то, что мы представили в своем воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.
   Таким образом, напрашивается следующий вывод.
...
   Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.
Чтение онлайн



[1] 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Навигация по сайту


Читательские рекомендации

Информация