А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Сколько вы стоите. Технология успешной карьеры" (страница 16)

   Этикет телефонных переговоров

   Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.
Андре Моруа
   Искусство ведения телефонных переговоров – важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с секретарем или кадровиком является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о фирме. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме способствует укреплению бизнеса.
   Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Чтобы отдать себе в этом отчет, проанализируйте типичные ошибки в телефонном общении.
   Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в самом начале разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Часто представляются, но так быстро и неразборчиво, что собеседнику все равно непонятно. Еще один порок – если человек выпалит неразборчиво название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность – заставить собеседника долго ждать у аппарата, вместо того чтобы вернуться к трубке и спросить, может ли тот потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время.
   Главной психологической сутью всех ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле, которым занимаешься. Кто не заинтересован сам, тот не может убедить других. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:
   неподготовленность к разговору;
   недружелюбие, сухость в общении;
   немногословие, граничащее с невежливостью;
   нетерпение, раздражительность;
   стремление побыстрее закончить разговор.
   Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику:
   отсутствие обращения к собеседнику по имени;
   безразличие и невнимание к его проблемам;
   долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела.
   Типичные ошибки в поведении и речи говорящего:
   плохое владение своими чувствами;
   агрессивное поведение – гневливость, крикливость, грубость;
   неуверенное поведение – заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы, прервать затянувшийся разговор, отказать в просьбе.
   Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
   неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
   дезинформация и сокрытие правды;
   излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
   «топтание на месте» и «переливание из пустого в порожнее»;
   безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.
   Стараясь избегать подобных промахов, вы можете многократно повысить эффективность своих телефонных переговоров.

   Коллективный разум идет на штурм

   Вошли в историю имена славных полководцев, умевших решительным штурмом брать неприступные крепости. Те, кто предпочитал длительную осаду, редко покрывали себя славой – слишком изнурительное это дело, да и победа, если ее удается добиться, не столь впечатляет.
   Стратеги современного бизнеса тоже понимают, насколько эффективнее решительный штурм, чем долгая осада. Любую проблему можно долго и тщательно обдумывать, подобно тому, как роют подкопы под неприступные бастионы. Однако здесь, как и в бою, чаще всего справедлива поговорка «Один в поле не воин». Успех требует коллективных усилий. И организовать их лучше таким образом, чтобы в «разведке боем» быстро нащупать «уязвимые места» проблемы и всеми силами нанести решающий удар.
   С этой целью в начале 50-х гг. ХХ в. Алекс Ф. Осборн, сотрудник рекламного агентства Batter, Barton, Durstine and Osborn (США), предложил оригинальный метод творческого поиска, который назвал brainstorming – мозговой штурм. Этот метод, хотя и не гарантирует стопроцентного успеха, однако доказал высокую эффективность при решении самых разных проблем – коммерческих, производственных, технологических и даже научно-теоретических (хотя многолетняя практика продемонстрировала более высокую эффективность метода для решения организационных задач, нежели технических). Сегодня он принят на вооружение многими корпорациями, управленческими структурами и общественными организациями. В чем же он состоит?
   Осборн исходил из абсолютно верной идеи, что человек воспринимает любую проблему, да и весь окружающий мир довольно субъективно, однобоко, в свете когда-то усвоенных представлений. Решение проблемы может лежать на поверхности, но, чтобы его увидеть, необходимо взглянуть с новой, неожиданной точки зрения, а мы на это обычно не осмеливаемся. Конечно, есть люди, которые легко генерируют нестандартные творческие идеи. Но таким людям обычно недостает критичности к своим новациям, а это немаловажно, так как большинство их идей непродуктивные, бесплодные, тупиковые. К тому же они не сильны в реализации своих озарений, из-за чего нередко слывут праздными фантазерами.
   Иные, напротив, обладают повышенной критичностью, умеют отыскать драгоценные самородки в тоннах пустой породы (хотя и самородок готовы иной раз отбросить). А есть и просто добросовестные, старательные исполнители, которым и следует поручать практическую реализацию идеи.
   Принцип мозгового штурма состоит в том, чтобы собрать вместе несколько оригинально мыслящих людей, поставить перед ними актуальную проблему и побудить их к высказыванию как можно большего количества вероятных решений, сколь бы неожиданными и даже вздорными они ни казались. Все выдвинутые предложения фиксируются без какой бы то ни было их оценки. Критики принимаются за дело на втором этапе. Они сортируют предложения по степени их выполнимости и ожидаемой эффективности, отбрасывают непригодные и отмечают перспективные. Затем наступает очередь реализаторов, которые намечают конкретные практические шаги для выполнения выбранного решения.
   Очень продуктивным является привлечение к мозговому штурму специалистов разного профиля, так как решения часто лежат на стыке смежных и даже весьма отдаленных специальностей (например, некоторые сугубо технические решения позаимствованы из области функционирования живых организмов; так возникла целая научно-практическая отрасль – бионика). Очень важно создать раскованную и доброжелательную атмосферу для проведения штурма – если участники относятся друг к другу с недоверием и опаской, продуктивности от них ждать не приходится. Это требование нелегко выполнить, если в процедуре участвуют коллеги разного звания. В таком случае рекомендуется первым дать высказаться младшим (по возрасту и по должности), дабы потом на них не «давил» авторитет старших товарищей.
   К тому же всем нам, привыкшим все делать по правилам, нелегко заставить себя высказывать нестандартные, непривычные идеи. Дабы стимулировать этот процесс, проводятся специальные тренинги, на которых отрабатываются механизмы мозгового штурма.
   Существует несколько модификаций данного метода, и сегодня целый ряд квалифицированных экспертов предлагает свои услуги по организации мозгового штурма в той или иной форме. Впрочем, вполне допустима и самостоятельная организация этой процедуры. Необходимо только помимо названных соблюдать несколько простых правил. А именно:
   желательно, чтобы процедурой руководил председатель, который поощряет высказывающихся, а в случае необходимости прерывает излишние словоизвержения;
   перед участниками штурма ставится конкретная задача, которую предварительно надлежит сформулировать максимально четко и определенно;
   заранее следует установить регламент. Фонтан творческих идей не может бить долго – затянутое обсуждение рискует вылиться в переливание из пустого в порожнее. Обычно получаса вполне достаточно;
   допустимо использование любых гипотез, аналогий, сравнений, фантастических образов;
   эффективность возрастает при разнополом составе участников, когда женская интуиция дополняет мужской прагматизм;
   первый этап мозгового штурма состоит исключительно в генерировании идей. На этом этапе надо всячески воздерживаться от их обоснования, а также критики. Этому посвящаются следующие этапы.
   Специалисты считают, что проведение мозгового штурма можно считать успешным, если удалось сформулировать пять-шесть достаточно реалистичных предложений, которые впоследствии могут послужить основой для практического решения проблемы.
Тест: вектор вашей активности
   Каждый человек обладает своим индивидуальным подходом к решению деловых и житейских проблем. Редко бывает, чтобы способности стратега и тактика, организатора и исполнителя уживались в одной личности. Поэтому для успеха любого начинания, как правило, требуется группа единомышленников, в которой каждый наделен собственными достоинствами, дополняющими достоинства других. С помощью данного теста попробуйте разобраться, каков ваш индивидуальный стиль. К каждому утверждению или вопросу предлагается три варианта ответа, из которых надо выбрать наиболее, по вашему мнению, удачный.
   1. Вы прочитали книгу, содержащую рецепты делового успеха.
   А. Книга интересная, но у вас и у самого есть что добавить к этим рецептам.
   Б. Если бы эти рецепты было легко применить, то каждый преуспевал бы!
   В. Постараетесь следовать полученным рекомендациям.
   2. Как вы отнесетесь к тому, что некто преуспел, воспользовавшись вашей идеей?
   А. Не беда, вы его еще обгоните, ибо у вас в запасе достаточно идей.
   Б. Надо проанализировать, из-за чего вы упустили свою выгоду.
   В. Необходимо упорно работать, чтобы не отстать.
   3. Люблю фантазировать о том, как мы могли бы жить через сто лет.
   А. Да, у меня есть немало гипотез на этот счет.
   Б. Увы, будущее зависит от многих условий, которые нам неизвестны.
   В. Следует лучше позаботиться о том, чтобы достичь осязаемого успеха через год или два.
   4. Вы оказались на лекции, которую читает автор очень интересной, но спорной теории. Ваше отношение?
   А. Возможно, какие-то идеи, высказанные лектором, натолкнут вас на собственные интересные размышления.
   Б. Постараетесь разобраться, в чем уязвима данная теория.
   В. Внимательно выслушаете, чтобы потом воспользоваться какими-то ценными идеями.
   5. Какое из этих высказываний вам наиболее близко?
   А. Большинство вещей, которые сегодня успешно делаются, были прежде объявлены невозможными (Л. Брендис).
   Б. Тот, кто не знает сомнений, не знает ничего (испанская пословица).
   В. Великие творения создаются не силой, а упорством (С. Джонсон).
   6. Вам заказали проект вечного двигателя. Вы знаете, что по законам физики этот проект неосуществим. Как вы поступите?
   А. Приметесь за работу, поскольку в ходе размышлений наверняка изобретете если не вечный двигатель, то что-то очень полезное.
   Б. Научно обоснуете свой отказ.
   В. Несмотря ни на что, старательно выполните необходимые чертежи и расчеты.
   7. Верно ли, что со временем наука сможет разрешить все проблемы человека?
   А. Не сомневаюсь в этом.
   Б. К сожалению, научный прогресс создает больше проблем, чем решает.
   В. Если бы уровень жизни соответствовал уровню развития науки, то многие проблемы были бы решены уже сегодня; поэтому главное – не научное открытие, а его внедрение.
   8. Представьте, что перед вами стоит почти невыполнимая задача: за неделю расчистить участок земли в несколько гектаров, сильно засоренный камнями. Как вы поступите?
   А. Обычным путем эту задачу не решить. Надо срочно придумать способ оптимизации работы.
   Б. Если задача невыполнима, не стоит за нее и браться.
   В. Станете один за другим выносить камни, стараясь успеть к сроку.
   9. Можно ли получить доход, играя в азартные игры (типа лото, рулетки и т. п.)?
   А. Если открыть закономерность выпадения выигрыша, то можно.
   Б. Азартные игры выгодны только их организаторам, поэтому вы их вообще сторонитесь.
   В. Не исключено, что при известном мастерстве этого можно добиться, но вы предпочитаете более надежные способы получения дохода.
   10. В чем состоит главное достоинство научно-фантастической литературы?
   А. Писатели-фантасты нередко высказывают очень интересные идеи, реализация которых в будущем сулит огромные блага для человечества.
   Б. Такого рода литература если и бывает интересна, то своим занимательным сюжетом, а описание техники будущего, как правило, наивно и научно не обосновано.
   В. Читая о необычном, интересно поразмышлять, каково было бы применить все описанные диковинки в своей жизни.

   Проанализируем результаты.
   Преобладание ответов А характерно для тех, кого можно назвать генераторами идей. Это люди с богатым творческим потенциалом, оригинально мыслящие и инициативные. В неожиданном сочетании привычных деталей они способны увидеть новые возможности для продуктивных творческих решений. Такие люди незаменимы в любом деловом сообществе, поскольку именно их инициативы лежат в основе всех успешных начинаний. Однако порой они сами рискуют захлебнуться в фонтане собственных идей: они способны выдвинуть так много предположений и гипотез, что просто не в состоянии все их реализовать. А иногда новый проект захватывает их настолько, что они утрачивают всякую критичность и допускают грубые ошибки. К тому же такие люди не сильны в реализации своих замыслов: кропотливая работа над деталями – не для них. Это порой побуждает их забросить какое-то начинание на полпути и с энтузиазмом приняться за новый оригинальный проект, который тоже, возможно, не будет доведен до конца.
   Преобладание ответов Б характерно для тех, кого можно отнести к категории критиков. Это рассудительные, трезвомыслящие люди, не склонные к риску и авантюрам. Их здоровый скептицизм – надежная страховка любого проекта, ибо они умеют заметить недочеты и слабые места еще до того, как те обернутся убытками. Правда, осторожность, доведенная до крайности, может затормозить развитие по-настоящему свежих и продуктивных идей. Поэтому в критичности тоже надо знать меру.
   Преобладание ответов В свойственно тем, кого можно охарактеризовать как реализаторов идей. Такие люди уступают генераторам идей в стратегии творческого мышления, но сильно превосходят в тактике. Их отличают деловая цепкость, внимание к деталям, умение последовательно, шаг за шагом решать сложные задачи. В осуществлении любого проекта участие таких людей абсолютно необходимо ради получения реального результата.
   Не исключено, что в ваших ответах не отмечается явное преобладание какой-то одной категории. Индивидуальный результат следует свести в формулу А-Б-В, подставляя на место букв число отмеченных вами ответов. Полученная формула отражает ваше индивидуальное сочетание описанных тенденций. Имейте в виду, что каждая отдельно взятая роль имеет свои преимущества и недостатки. Успех достигается гармоничным сочетанием ролей в деловом коллективе или… в одной личности.
   Обнаружив у себя явное преимущество какой-то одной тенденции, постарайтесь правильно оценить ее сильные и слабые стороны и не пренебрегайте сотрудничеством с теми людьми, чьи способности послужат дополнением к вашим.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 [16] 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация