А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Деловое общение" (страница 18)

   А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
   Б. – Я у телефона.
   А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
   Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
   А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
   Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
   А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
   Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
   А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
   Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
   А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
   Б. – До свидания.
   Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Пример делового телефонного разговора
   А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
   Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
   А. – Добрый день. Слушаю вас.
   Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
   А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
   Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
   А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
   Б. – Как отправить вам заявку?
   А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
   Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
   А. – Да.
   Б. – И через сколько дней вы его получите?
   А. – Письмо идет обычно два-три дня.
   Б. – Это довольно долго.
   А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
   Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
   А. – Пожалуйста. Всего доброго.
   Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».
Вопросы для самоконтроля
   1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?
   2. Что значит «отработать ход» беседы?
   3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
   4. Что влияет на успех деловой беседы?
   5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
   6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
   7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
   8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

   Задание 1
   Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

   Задание 2
   Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
   · расположить к себе клиента;
   · убедить его сделать заказ.

   Задание 3
   Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

   Задание 4
   Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.
   Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
   Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

   Задание 5
   Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

   Задание 6
   Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5–7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
   Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

   Занятие 3. Дискуссия

   Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.
Никола Шамфор, французский писатель-моралист
   Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.
   Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
   Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.
   Убеждение более действенно:
   · в рамках одной потребности;
   · при малой интенсивности эмоций;
   · с интеллектуально развитым партнером.
   В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:
   · постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;
   · увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;
   · убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;
   · принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;
   · в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.
Правила ведения спора
   1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).
   2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.
   3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.
   4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т. д.
   5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.
   6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.
Тактика ведения спора
   1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т. к. затрагивает его чувства и интересы.
   2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.
   3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.
   4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.
Виды аргументов
   Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей.
Некорректные приемы или уловки в споре
   · софизм;
   · умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);
   · использование ложных, недоказанных аргументов;
   · приклеивание ярлыков;
   · ссылка на авторитеты;
   · абсурдная гиперболизация;
   · огульное несогласие;
   · высокомерный ответ;
   · отвлечение оппонента от предмета спора;
   · довод+комплимент в адрес противника;
   · аргумент к физической силе;
   · аргумент к невежеству;
   · аргумент к жалости;
   · аргумент к выгоде;
   · аргумент к здравому смыслу.
Как избавиться от агрессивности в споре
   · Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту.
   · Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.
   · Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.
   · Не принимайте оборонительную позу.
Вопросы для самоконтроля
   1. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?
   2. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?
   3. Что способствует эффективности убеждения?
   4. Какие аргументы можно отнести к некорректным?
   5. Какие факторы влияют на внушаемость?
   6. Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.
   7. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему?
   8. «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» – чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

   Задание 1
   Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2–3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

   Задание 2. Инновационная игра «Есть идея!»
   Цели:
   · развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;
   · развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;
   · развитие умений аргументированно вести дискуссию;
   · развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;
   · развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.
   Игровые группы:
   «НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи.
   «ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.
   «ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.
   «РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев:
   · новизна предлагаемой идеи;
   · конструктивность и снятие проблем;
   · ресурсная и организационная обоснованность;
   · практическая реализуемость в ближайшей перспективе.

   Задание 3
   Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:
   1. Реклама: наука или искусство.
   2. Женщина и карьера: «за» и «против».
   3. Талант: счастье или проблема.
   4. Феминизм и современное общество.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 [18] 19 20 21 22

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация