А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я
0-9 A B C D I F G H IJ K L M N O P Q R S TU V WX Y Z #


Чтение книги "Деловое общение" (страница 17)

   Тема 14. Формы деловой коммуникации

   Занятие 1. Правила убеждения

   Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.
Цицерон
   Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил.
   1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.
   Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Важно учитывать еще одно обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым.
   2. Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».
   Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.
   3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
   Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения.
   4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
   Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов.
   Поддержка коллектива также повышает статус индивида. Большинство и мужчин, и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, чем женщины. Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Также понижает имидж участие в конфликте.
   5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.
   Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».
   6. Не принижайте статус и имидж собеседника.
   Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.
   7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.
   Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом, т. д.
   8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.
   Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствие выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.
   9. Будьте хорошим слушателем.
   Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.
   10. Избегайте конфликтогенов.
   Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т. п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство.
   11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?
   Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях говорящие просто по-разному понимают тему разговора, и стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.
   12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.
   Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной.
   13. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.
   Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов.
   Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению.
   · Спрашивайте, а не утверждайте
   (интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам);
   · дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника
   (так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим);
   · боритесь с главным возражением
   («громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим);
   · будьте по возможности кратки
   (не стоит отнимать время у других свои многословием. К тому же многословие – признак неуверенности);
   · высказывайтесь прямо
   (не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о наших желаниях. Скажите «я сержусь, потому что…», «я расстроен, потому что…»);
   · сражайтесь с проблемой, а не с человеком
   (есть серьезная разница между фразами «почему ты не можешь убирать за собой?» и «пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы);
   · не бойтесь употреблять местоимение «я»
   (имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» дает возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику).
   Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:
Внимание – интерес – желание – действие.
   Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.

   Задание 1
   Переделайте следующие высказывания так, чтобы в них присутствовало слово «я».
   Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня.
   Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются решением проблемы.
   В этом доме не курят за обедом.

   Задание 2. «Опоздавший»
   Разделитесь на пары. В паре один – «руководитель», другой – «подчиненный». Задача «подчиненного» объяснить, что у него не было другого выхода, что он не специально опоздал, или разжалобить «начальника», придумав соответствующую историю. Задача «начальника» – логично доказать «подчиненному», что его увертки не имеют под собой реальной почвы. «Начальник» умышленно усиливает конфликтную ситуацию, дающую ему право на отказ. «Подчиненный» не должен поддаваться на провокацию.

   Задание 3
   Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:
   1. Совершать пробежки:
   а) даму средних лет;
   б) пожилого мужчину.
   2. Бросить курить:
   а) восьмиклассника;
   б) тридцатилетнюю женщину.
   3. Сдавать одежду в химчистку:
   а) малообеспеченного гражданина;
   б) преуспевающего.
   4. Застраховать имущество:
   а) многодетную семью;
   б) одинокого мужчину;
   в) директора фирмы.
   5. Изучить курс эффективного общения:
   а) нового сотрудника фирмы;
   б) директора фирмы.
   6. Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:
   а) молодую женщину;
   б) преуспевающего директора фирмы.

   Задание 4
   Кто из слушателей убедительнее докажет:
   1. а) дачный участок – это прекрасно;
   б) дача – это чемодан без ручки.
   2. а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;
   б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

   Задание 5
   Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:
   а) ласты;
   б) самовар;
   в) учебник по культуре делового общения;
   г) большой оранжевый зонт.

   Занятие 2. Деловая беседа по телефону

   Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.
Лафатер
Тест«Культура телефонного общения»
   В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

   1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
   2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
   3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
   4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
   5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
   6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
   7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
   8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
   9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
   10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
   11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
   12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
   13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
   14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
   15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
   16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

   Ответы
   25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
   20–24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
   менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

   Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
   Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
   Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
   Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
   Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.
   Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.
   Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
   Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
   Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
   Кстати, как правильно сказать: «Вам зв онят» или «Вам звон ят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.
   Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
   · Имеется ли острая потребность в разговоре?
   · Обязательно ли знать ответ партнера?
   · Нельзя ли встретиться с партнером лично?
   Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
   · вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
   · вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
   · вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
   · вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
   · вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
   Когда звонить?
   С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
   Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Типичные ошибки при телефонном общении
   Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
   Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
   · неготовность вести диалог;
   · недружелюбие, сухость в общении;
   · подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
   · нетерпение;
   · желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
   Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
   · отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
   · недостаточное участие в проблемах собеседника;
   · неумелая постановка вопросов;
   · долгие паузы, связанные поиском документов.
   Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
   Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
   Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
   Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
   При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
   При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
   В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
   А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
   Б. – Добрый день.
   А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
   При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
   В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
   При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
   Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
   – Вы не могли бы повторить…
   – Простите, я не расслышал…
   – Вы меня слышите?
   – Вы поняли мое сообщение?
   – Вы меня не так поняли…
   не совсем верно поняли…
   неправильно поняли…
   Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
   Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
   – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
   – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
   – Очень признателен вам за помощь.
   – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
   Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
   – Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
   – Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
   – Извините за то, что отрываю вас от дел…
   – Извините за затянувшийся разговор…
   Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
   Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
Чтение онлайн



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 [17] 18 19 20 21 22

Навигация по сайту
Реклама


Читательские рекомендации

Информация